销售秘籍第四讲.doc

第4章购买行为的决定因素 本章目标 通过学习本章，你将了解： 消费者的购买过程 理解消费才的购买行为 人口因素的影响 年龄结构 非家庭住户的增长 经济因素 价值营销 影响购买行为的个人因素 鲍勃·哈里斯(BobHarris)是一家人寿保险公司的销售代表。每次拜访新主顾这前，他总要想方设法了解他们的年龄、职业、子女人数以及已购的人寿保险金额。不断增加的经验告诉鲍勃：人们购买人寿保险并非只为保险本身，他们希望通过购买保险来获取某种收益，而不同的顾客对这种收益的理解也往往大相径庭。凭借事先收集到的各种信息，鲍勃期望能够洞悉顾客购买保险的真正动机，以便有针对性地组织自己的谈话内容。 如果说仅仅通过提供产品信息便可完成销售工作，那么顾客只需阅读一下产品说明书，大可不必向销售人员寻求帮助。而事实上，人们购买的并不是产品的功能特性，而是这些功能特性能够提供给他们的效用。当人们考虑购买某种产品时，常常会问自己：“它对我有什么用？”此时，销售人员理应自问：“顾客购买我的产品究竟是为满足何种需要？”作为销售人员，对顾客的购买动机越是了如指掌，他的销售业绩也必然越出众。 经验丰富的销售人员都知道，必须使自己的促销鼓动与顾客的购买动机保持一致。倘若未来主顾纯粹出于经济实惠考虑，鲍勃·哈里斯就必须对所推销的寿险计划如何保障最低生活支出进行解释。倘若顾客的目的是为了显示其身份地位，鲍勃则可向其说明社会上处于同一年龄与职业层次的人士均已享受类似的寿险服务。鲍勃的谈话内容应当随时调整，以适合顾客的不同需要，如经济保障，投资盈利或显示身份等。 消费者的购买过程 既然不可能剖开消费者的大脑来获知他们达成购买决策的思维过程，我们就很有必要对所发生的事做一些假设。图4—1显示的假设模型，旨在解释最终消费者（比如你和我）的购买行为，而并非企业等组织的集体购买行为（以后章节对此另有涉及）。该模型勾勒出消费者购买决策过程的各个阶段。消费者的首次购买行为通常包括了上述所有阶段，并且往往耗时颇多；然而，重复购买行为，比如你购买自己最偏爱的软饮料，则能迅速完成，而且只涉及上述过程的首尾两个阶段。[1] 动机产生 问题识别 信息收集 方案评价 决策 正如模型所描绘的，动机引发了购买过程。这里我们把动机(Motives)定义为“促发以行为为表现方式的一系列事件的动力、驱策、愿望或欲求”。[2]动机不仅能引发购买行为，而且将购买过程导向某一预期结果，尽管销售人员的确能够对购买过程施加巨大的影响，但绝大部分的促销努力只对这一过程中的后几个阶段有效。消费者的动机几乎不可能被改变；因此，销售人员理应找准顾客的购买动机，并以此为目标开展工作。 一旦动机产生，无论是由于内部失衡造成的（如饥饿），还是源自外部刺激（如电视广告），都会引发问题识别。只要事物的理想状态与现实状态之间存在差别，我们就认为发生了问题（Problem）。例如，人们在做家务时，如果感到饥肠辘辘，便会自然而钛地打开冰箱。假如冰箱空空如也，问题就产生了：在现产状态（饥肠辘辘且没有食物充饥）与理想状态（填饮肚子）之间存在着巨大的差异。同样，一名税务会计师可能不得不花费大量时间在法律图书馆中查阅案例，而将这些时间花在客户身上也计更合适。在这个例子中，现实状态与理想状态之间同样存在差异，会计师已经意识到了问题的存在。 在问题识别阶段，销售人员可以通过两条重要的途径施加影响。通过向潜在顾客发问，销售人员可以帮助他们认识所存在的问题。尽管动机是相对稳定的，但它们仍然需要加以激发，才能引起行为的产生，而销售人员的询问则达到了这一目的。不仅如此，通过阐明当前状态的缺陷，以及强调理想状态的可实现性，销售人员亦能促进购买过程中后面各个阶段的开展。 问题一经识别，消费者即开始收集有助于解决该问题的相关信息，收集工作可能在内部进行（回溯自己的记忆），也可能从外部展开（关注媒体宣传或者向亲朋咨询）。我们的消费者在肚子“唱空城计”的时候，往往会努力回忆除冰箱以外还有哪些地方储有食物，比如碗橱里会不会有一袋炸薯片。倘若没有，他通常便会从电话簿中查找比萨饼店的送货热线。与此相似，我们的会计师首先会尽可能地回忆一些已知的节省时间的方法和诀窍。如果回忆所能提供的信息仍显不足，这位会计师通常便会向他的同事读者，翻阅有关的专业刊物，或者向有关的销售人员咨询电脑分时管理服务的情况。 一旦消费者感到已经掌握了足够充分的信息，他们便会从自己认为重要的评价角度出发，取舍备选的各种购买方案。所涉及的评价标准既可以是客观的（如价格与售后服务），也可以是主观的（如选购汽车时所获得的整体印象）。感到肚子饿的消费者将根据价格、品种、商号声誉以及送货速度来挑选比萨饼店；而会计师则可以雇用一名助手来查阅法律案例，或者联系一项能够提供法律案例检索的电脑分时管理服务。对上述两个方案