浅议客户经理队伍建设思路_附件.doc

浅议客户经理队伍建设思路 银行客户经理制度的理论思想源于1993年美国麻省理工学院的哈默教授等提出的“企业再造”和“银行再造”。银行客户经理制度就是商业银行培训或聘用专业的金融产品营销人员，向客户营销金融产品和服务，为客户提供高质量、高效率、全方位的金融一体化服务，从而实现商业银行客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强自身竞争力的经营管理模式。银行客户经理制度改变银行过去等客上门的服务方式，在实现客户价值最大化的同时，实现银行自身效益的最大化。突出客户经理的地位和作用，推行客户经理制有利于把握客户关系变化的趋势，加强客户关系管理；有利于银行把握客户需求，改进服务缺陷，提升银行的服务水平和质量；有利于培养一支具备现代市场营销理念、善手运用市场细分、目标客户管理等营销手段和技巧进行客户管理和金融产品营销的客户经理队伍，健全市场营销机制，强化营销功能。是否拥有一支数量充足、质量过硬的银行客户经理队伍，对一个银行在同业竞争中的成败有重要的影响。 一、目前客户经理队伍的现状 一是客户经理队伍的整体素质偏低。 普遍缺乏与银行发展相适应的、大量的、高素质的客户经理人才。年龄偏大，综合业务技能较低，营销创新能力不强，不能胜任客户经理所必须承担的工作任务，制约了客户经理制的实施。  二是客户经理管理机构设置不合理。 一方面机构客户经理的配置管理比较分散，银行客户经理的编制设定、任职资格确认和选拔、聘用没有相对统一的标准，分属不同的专业部门管理，多头管理的现状加大了内部协调的损耗，各个部门只推销自己的产品，很难形成营销合力，不利于提高客户服务和工作的效率。另一方面一个客户要面对银行的多个业务部门，导致交易成本的提高及严重的信息不对称，无法真正实现最大限度地服务客户、提高市场竞争力。  三是客户经理考核激励机制有待完善 银行客户经理营销任务制定的科学性有待加强，管理、沟通、协调机制尚未完善。对客户经理贡献度的确定标准难以统一，不能真正将考核建立在指标量化、科学管理的基础之上，绩效分配的效果难以体现，不能有效调动客户经理的积极性。对客户经理重使用、轻培训，重负面激励、轻正向激励，重指标下达、轻绩效辅导，这些都严重地影响了客户经理制度的实施和完善。  四是客户经理的培养教育机制不健全。 客户经理作为金融产品营销人员，要能切实有效提供全方位一体化的金融服务，需要掌握金融基础理论、银行产品知识、基本业务技能和服务营销技巧等内容。客户经理的成长和提高是一个工作经验不断积累、业务知识不断丰富、业务能力不断增强、理论水平不断提高的过程，需要商业银行提供一个全面的系统的有针对性的培训体制和学习环境。但有些行对客户经理仍简单的停留在靠师傅带、靠同事帮的原始学习阶段，即使有些培训也是缺乏计划性、系统性和长期性，这种教育态度和方法难免会造成客户经理队伍的业务素质低下。 五是优秀的客户经理不断被同业挖转 近年来哈市外资和外埠商业银行如雨后春笋，先后现身于大街小巷，工行的优秀人才，特别是具有良好机构客户资源的客户经理成为同业猎取的目标，使原本综合竞争力就不强的客户经理队伍，劣势日益凸显。 客户经理队伍建设思路的探讨 （一）加强客户经理制度建设 银行客户经理指商业银行内直接接触客户并集中银行内部各种可用资源，对外代表银行向目标客户推广金融产品和提供优质金融服务的专职市场营销人员。银行客户经理代表银行为客户提供一揽子服务方案和一站式服务，可以维系和巩固银行与客户间的长期友好关系，加强对客户的管理，满足客户对金融产品和服务的。银行客户经理是流动的银行，尽管有时客户经理将业务联系与办理、推销与交易进行了分离，将一些具体的业务交给产品部门承办，但由于其工作主要通过客户经理的人际关系进行，能否满足客户的各种金融需求，为客户提供全面的服务，则主要靠银行客户经理的个人素质与工作技巧的发挥。  (二)客户经理必须具备的素质  银行客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急。  1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。 2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。 3、要机智灵敏，善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析