客户关系管理试卷B(副本).doc

诚信应考,考试作弊将带来严重后果！ 华南理工大学期末考试 《客户关系管理》试卷B 注意事项：1． 考前请将密封线内填写清楚； 2． 所有答案请直接答在试卷上； 3． 考试形式：闭卷； 4． 本试卷共 3 大题，满分100分， 考试时间120分钟。 题 号 一 二 三 总分 得 分 评卷人 一、单项选择题(每小题2分，共20分，请将唯一答案填写在下面的答题表内) 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 1、客户关系管理是（ ）理念的一种经营思想。 A． B． C． D． 2、客户关系管理营销的侧重点是（??? ） A．提高顾客转移率?????????? B．稳定老顾客 C．扩大市场份额???????????? D．培养忠诚顾客 3、下面不属于前台的客户关系管理应用的是（ ） ?A．生产制造???? B．订单处理????? C．产品配置??? D．客户服务 4、以下关于知识管理特点说法错误的是（ ） A．知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业的价值 B．知识管理是信息管理的延伸和发展 C．知识管理将重点放在技术与信息开发上，重视显性知识而忽视隐性知识 D．知识管理是一个螺旋循环的过程 5、数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价（ ）的依据。 A．企业前景?????????? B．企业策略 C．市场前景???????????? D．市场策略 6、数据仓库系统主要包括数据仓库和（ ）两个部分。 A．数据挖掘?????????? B．决策支持 C．数据分析模型???????????? D．数据仓库建设 7、呼叫中心的CTI是指（ ） A．呼叫管理系统 B．计算机电话集成 C．主机应用 D．交互式语音应答 8、客户忠诚可以从（ ）两个方面来加以理解。 A．购买次数和购买间隔期????????? B．潜在购买愿望和实际购买数量 C．购买数量和购买价值???????????? D．态度和行为 9、根据CRM的功能，可以分为操作性CRM，分析性CRM，（ ）和门户式CRM。 A．部门级CRM?????????? B．企业级CRM C．协同式CRM??????? D．决策型CRM 10、CRM销售套件对企业的典型作用是（ ） A．帮助企业留住老客户、发展新客户 B．开拓新的销售渠道及商务处理方式 C．帮助企业管理者了解所有市场营销活动的成效与投资回报率 D．帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束整个销售阶段的全信息和作用 二、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分） 什么是客户让渡价值，其决定因素有哪些？ 客户关系管理的作用主要体现在哪些方面？ CRM应用中的业务流程重组包括哪些主要内容？ 何谓部门级CRM、协同级CRM和企业级 如何实现ERP系统与CRM系统的整合？ 什么是伙伴关系管理？它与CRM及SFA有何关系？ 三、案例题（本大题包括两个案例，共50分） 案例一： （一）英国最大的零售商Tesco 　　Tesco（特易购）英国最大、全球第三大零售商，年收入为200亿英磅，Tesco客户忠诚度方面领先同行，活跃持卡人已超过1400万。Tesco也是世界上最成功利润最高的网上杂货供应商。到1999年，网上购物的客户数量是25万，网上营业收入为1.25亿，利润率为12%（零售业一般利润为8%）。最近Tesco出资3.2亿英镑收购了中国乐购的90%股份，是外资零售巨头在中国最大收购案，大举进入中国市场。 　　Tesco同沃尔玛一样在利用信息技术进行数据挖掘、增强客户忠诚度方面走在前列。通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式，并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯。 　　Tesco值得借鉴的方法是品牌联合计划，即同竞品的几个强势品牌联合推出一个客户忠诚度计划，Tesco的会员制活动就针对不同群体提供了多样的奖励，比如针对家庭妇女的“MeTime（“我的时间我做主