第2课：运作管理图例.docVIP

图      关于运作战略的市场需求观点 不同竞争要素意味着不同的绩效目标 订单赢取订单资格和次重要竞争要素 不同的银行业务要求不同的绩效目标 个人银行业务 公司银行业务 产品 私人金融服务，例如个人信贷、信用卡 为公司客户提供的特别服务 顾客 个体 工商企业 产品种类 中等，但标准化程度很高；很少需要特别条款 非常丰富，大部分需要根据顾客需求进行定制 产品设计的改变 偶尔进行 经常进行 交货要求 快速决策 服务可靠 质量 要求交易过程实现零缺陷 要求建立与顾客的密切联系 各类业务的批量 大多数业务批量大 大多数业务批量较小 收益 大部分服务收费处于中等偏下水平，但也有一些收费很高 收费中等偏高 竞争要素 订单赢取要素 价格 易接近性 速度 定制化水平 服务质量 可信赖程度 订单资格要素 质量 品种范围 速度 价格 次重要要素 易接近性 内部绩效目标 成本 速度 质量 柔性 质量 可靠性 产品/服务生命周期对公司的影响 关于运作战略的运作资源观点 结构性和基础性战略决策领域 结构性战略决策 该战略可以帮助回答的主要问题 新产品/服务开发战略 运作部门应该自己开发创新产品或服务，还是在别人开发的基础上采取跟进战略 运作部门如何确定哪些产品和服务需要开发以及如何管理其开发过程？ 垂直整合战略 运作系统需要通过收购自己的供应商或顾客来进行扩张吗？ 如果是前者，那么它应该收购哪些供应商? 如果是后者，那么它应该收购哪些顾客？ 它应该如何平衡运作网络中的生产能力? 设施战略 运作系统拥有多少个地理上相互分散的工作场所为宜？ 运作系统的设施应该设置在什么地方？ 生产能力和作业活动应该如何在各个工厂之间分配？ 技术战略 运作系统使用的技术应该包括哪些内容？ 它是应该成为某一技术的积极倡导者，还是等到该技术已被广泛接受以后再使用？ 哪些技术需要由运作系统内部进行开发，哪些技术需要从外面买进？ 基础性战略决策 该战略可以帮助回答哪些问题？ 人员和组织战略 运作系统中的员工在运作管理中应该发挥什么样的作用？ 运作职能的各项职责应该如何在运作系统内的不同群体间进行分配？ 运作系统的职员应该培养哪些方面的技能？ 能力调整战略 运作部门应该如何预测和监控其产品和服务的需求？ 运作部门应该如何根据需求的波动情况调整作业水平？ 供应商发展战略 运作部门应该如何选择自己的供应商？ 它应该如何发展与供应商的关系？ 它应该如何监督其供应商的表现？ 存货战略 运作部门应该如何确定需要建立的库存的数量及其存放地点？ 运作部门应该如何控制其库存的大小和结构？ 计划与控制系统战略 运作部门应该使用哪种系统来为其作业制定计划？ 运作部门应该如何在其不同作业之间分配资源？ 改善战略 运作系统如何测量自己的绩效？ 运作系统如何判断自己绩效的好坏？ 运作部门如何确保绩效目标在改善活动的优先排序中得到反应？ 谁将参与改善过程？ 运作部门对绩效改善的速度抱以多大的预期为宜？ 改善过程应该如何管理？ 故障防御与系统恢复战略 运作部门应该如何维护自己的资源以预防故障的出现？ 运作部门应该如何制定故障发生时的应对计划？ 运作战略矩阵 希尔方法 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 公司目标 营销战略 产品/ 服务 的订单赢取要素 运作战略 工艺过程选择 基础架构 增长率 利润 净资产回报率 现金流量 财务“配称” 产品/服务将要进入的（细分）市场 产品/服务的品种范围 规范组合 数量 标准化或定制化 创新率 价格 质量 交货速度 交货可靠性 产品/服务品种范围 品牌形象 辅助性服务 工艺技术 工艺过程权衡 库存政策 生产能力，规模，升级时机与地址 职能支持 运作计划与控制系统 工作结构 薪酬体系 组织结构 普拉茨－格雷戈里程序的特征图 产品/服务及工艺过程的设计对绩效目标的影响 绩效目标 出色的产品/服务设计的影响 出色的工艺过程设计的影响 质量 可以消除产品/服务的潜在缺陷以及各种容易出现的隐患 可以提供按照设计要求生产产品或服务所需的足够的资源 速度 可以针对某些产品进行特别设计（例如采用模块化设计原则），提高其生产速度，从而避免不必要的耽搁 可以保证物料、信息或顾客不受耽搁地通过工艺过程的各个阶段 可靠性 通过提高工序的标准化和可预测程度，可以帮助每一个工艺阶段提高自己的可预测程度 可以提供可靠的技术和人员 柔性 可以容许设计上的调整，从而为顾客提供丰富多样的产品或服务 可以提供能够进行迅速调整的资源，以便生产丰富多样的产品或服务 成本 可以降低产品或服务的各组成部分的成本，同时也可以降低将这些部分组合在一起的成本 可以保证很高的资源利用率，从而