双归属维度的顾客信任及顾客价值的关系研究.pdfVIP

32 12 Vol． 32 ，No． 12 第 卷 第 期 科 研 管 理 20 11 年 12 月 Science Research Management December ， 20 11 文章编号:1000 － 2995 (2011)12 － 007 － 0112 双归属维度的顾客信任与顾客价值的关系研究 ， ， 付晓蓉 唐小飞 阳知妹 ( ， 610074) 西南财经大学 工商管理学院 四川成都 : ， 。 摘要 客户价值管理是企业管理的核心 客户价值的提升取决于客户信任的水平 现有文献表明客户信任有 ， 。 。 两个归属维度 即员工信任和企业信任 其中员工信任在服务企业中占据有十分重要的地位 本文从客户 ， ， 价值与客户信任间关系入手 以客户信任的双归属维度为研究视角 运用结构方程模型证明了不同服务情境 ， 下两种归属维度的客户信任对客户价值的影响 并就服务企业如何充分利用不同归属维度的客户信任来实 现客户价值的最大化提出了政策性建议。 : ; ; ; 关键词 双归属维度的客户信任 客户价值 关系型服务 交易型服务 中图分类号:F7 13． 50 文献标识码:A ， 者从信任形成的过程入手 认为客户在决定具体 的消费行为之前， ， 1 引言 会形成一定程度的价值预期 如 ， 果将行为视为信任的一种体现 那么客户价值就 客户价值(CV － customer value)一直是理论 是这种信任行为的前因［6 ，7］ (Doney＆Cannon ， 和实务界共同关注的焦点［1，2］ (Zaithaml ，1988 ; 1997 ; ，2006 )。 刘建新 究竟是客户信任导致客户 Woodruff ，1997)， ， ? 是决定客户购买行为和产品选 价值的提升 还是客户价值决定客户信任水平呢 ， 。 ， 择的关键因素 是企业持续的竞争优势源泉 实 笔者认为 产生分歧的原因是现有研究简单地将 ， ， 现有效的客户价值管理 提升客户满意进而实现 客户信任视为单一维度变量