市场的定性分析调查.ppt

Page 司机加油站消费需求研究定性分析报告--专为中化道达尔燃油有限公司准备-- 2006年1月 技术说明 通过消费者定性座谈会研究，帮助我们了解以下信息： 消费者的加油行为 消费者对加油站的感知与意见 消费者对加油站便利店的需求与消费 消费者的洗车行为； 消费者的换油行为 消费者背景资料—北京私家车组 消费者背景资料—北京公务/商务/出租车组 消费者背景资料—大连私家车组 消费者背景资料—大连公务/商务/出租车组 目录 消费者对加油站有两种截然不同的态度 在加油驱动因素中，作为激励因素的高质量、差异化服务主要是一种拉力，对消费者有强烈的吸引力 促使消费者前来加油的因素有两类：保健因素和激励因素。 保健因素是促使消费者前来加油的必要条件，如果得不到满足顾客就会产生不满，甚至不会前来加油，如果满足，也不能产生积极的驱动力； 激励因素正好相反，这些因素如果得不到满足，顾客一般不会产生不满意，但如果顾客经常得到满足，就会产生强大的驱动力。 但加载过多的服务、设施有可能会导致加油效率低、排队等待等问题，由于市区内的加油站面积较小，这一点尤其需要引起重视 方便、快捷的加油服务才是加油站给消费者提供的最为核心的利益 （北京- 38岁，男，大众1.8）： 有些事情我觉得就是双方的，比如它这给你服务挺好，后面的着急骂你一句，最后弄的谁都不高兴。 （北京- 43岁，男，宝来1.8）：我跟后面有急事，你这没完没了，这个那个的。 （北京- 35岁，男，尼桑1.6）：其实咱们这加油就是快点完了，越快越好。 加油时排队是消费者感觉最不好的体验之一 导致排队的原因有多种 我们可以通过多种途径来消除消费者在排队时的无聊与焦虑 选择加油站的考虑因素中，车主们对于加油站的地理位置及油品质量的关注程度最高 家庭、单位附近或者固定行车路线上的加油站是车主们的首选 在加油时段上，除了出租车司机外的大部分消费者更倾向于在晚上在回家的路上加油 北京私家车车主自认为对油价的有较高的承受能力，大连私家车主普遍反映目前的油价较高 汽油标号与支付方式 目录 北京、大连加油站状况对比 消费者对国内加油站的认知与态度 消费者对外资加油站的认知与态度 在设施上，大连消费者主要集中在卫生间等基础的配套设施，由于北京加油站的配套较好，在提供一些更加舒适的设施、方便加油等方面要求更高 消费者在加油站的不好的体验 加油时向车主推销其它产品 （北京-29岁，女，公务，大众2.0）：我遇上过两回，就是他一边给你加油，一边拿一个小瓶子，然后说这个加进去，怎么怎么样，对你的车有好处，特别贫，然后你明确的跟他说我不买，还在那儿说，您试试吧，怎么着怎么着的，我觉得挺烦的。 （北京- 51岁，男，非亚特1.5）：还有一个不好的就是加油的时候，小姐推销这个不好。 人员素质差 （北京- 52岁，男，出租，现代1.4）： （北京）双井红绿灯往东一点那个中石油加油站，是老加油站了，服务态度极端的不好，全是老太太，最起码得50多，接近60的岁数，不信你看去 （北京-51岁，男，非亚特1.5）：咱们这就给你挂上油枪，有时候同时加两三车，你这满了，他也不管。国外的加油站就不一样，人家都是亲手给你加油，盖上油箱盖，告诉你，这多少钱，这是服务的一套子。然后人家还要问你，我给你加油，给你服务，你还有什么意见吗。 （北京- 32岁，女，夏利1.3）：恨不得都是从农村来的小孩，到这什么都不懂，把枪给你按这了，他就干别的去了。 （北京- 42岁，男，商务，捷达1.6）：有时加油的时候，干脆给你多加一格，给你凑个整，你得迁就他。 （北京- 30岁，女，商务，东南1.6）：有时候交钱还不找零呢。 消费者在加油站的不好的体验 态度不好 （北京- 42岁，男，商务，捷达1.6）：我赶上过几次，就是补充油的油罐车，它来了以后，觉得特别牛，等我啊，我要不给你们上油，我觉得做的很不人性化，你有什么可牛的，而且它一来就堵着这个加油的这个地，很不慎重。 （大连-28岁，男，私车，华晨2.0）：我觉得应该礼貌，别上来就特别的那个，我觉得应该就是说稍微问候一句话什么的。 （大连-41岁，男，私车，捷达1.6） ：现在加油都有点机械化了，来了，告诉“多少”。 （北京-42岁，男，商务，捷达1.6）：有的地方说是洗车，洗车就是冲完了不管擦，那叫什么洗车呀，要擦也是马马虎虎。 （北京-29岁，女，公务，大众2.0）：还有态度吧，就是属于那种大牌加油站，不担心客源什么的，有老大的感觉，有时候就觉得我是在求着他的那种感觉，感觉不是很好。 优惠有水分 （北京- 42岁，男，商务，捷达1.6）：我原先加过一次油，给了我一张免费的洗车卡。我一看好，为了洗一趟车，我得上海淀那边去，这个做的很不什么。 （北京- 43岁，男，宝