销售流程指导手册销售顾问DOS.docVIP

前 言 现今的销售环境的改变，销售顾问已不再是只把产品卖给消费者如此简单，更多的是透过销售产品，把长安铃木的品牌、服务的理念、经销商的精神，准确地传递给客户，让客户在轻松愉悦的无压力之下完成消费。 为了协助各经销商通过长安铃木的顾问式销售流程（Sales Operation Standards），达到更高的顾客满意度（CS），提升长安铃木的品牌形象，特别制订本SOS标准，籍以规范经销商销售顾问的行为。为使客户达到100%的满意，我们对所必须作的基本活动内容进行了汇总。 “SOS”是销售活动作业标准（Sales Operation Standards）的简称。它把各经销商应该满足的设施，工作流程的要点进行汇总。通过执行“SOS”可以提高并保持客户满意度。客户的满意对我们来说是无价之宝，因为客户会将自己的满意告诉他人，或者让客户更多次数的来展厅或维修服务店，从而扩大商机。 对于汽车这样的昂贵耐久消费品，直接影响客户购买后的满意度的因素有两个：即：经销商的对应能力与商品的质量。所谓经销商的对应能力是指包括交车，服务在内的，经销商与客户的所有关系。如果客户在购车时与经销商发生了不愉快的经历，就会导致客户产生不满，这种感觉不断延续，最后导致客户不仅是对经销商，甚至对厂家也失去信任。 提供超过客户期望的满意度是与客户满意的提高相关的。之所以说感到满意的客户是无与伦比的财富，是因为它会引起以下三个结果： Recommendation（推荐给他人） Revisit（再次光顾展厅） Repurchase（再次购买产品） 这些结果会成为我们事业发展的重要工具。所以让客户感到100%的满足感是我们“永恒的主题”，通过不间断的实践Sales Operation Standards，我们是可以实现解决这个课题的。 本手册是销售顾问的每日工作及业务标准，树立以顾客为第一的概念，销售顾问应熟读并立即执行。 汽车销售业务“永续经营”的基本方针 最理想的汽车销售活动，应该是努力实现永续经营，思考应当如何做才能更好地拓展市场，尝试进行实施，验证按计划实施的程度，确认应当如何去做，才能做得更好，这样坚持不懈地改善，是销售活动成功的第一步。 如何成为汽车销售的专家 汽车销售顾问的基本要求：仪表着装、愉悦地打招呼、专业的举止等都应当认真遵守。每一个销售顾问都应明确意识到“我代表着长安铃木”，这是成为汽车销售专业人员最低要求。我们大家都要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设计、性能等车辆本身的魅力外，对销售顾问的信赖度也是至关重要的。那么如何才能更好地建立销售顾问在顾客心中的信赖度呢？如何才能更好地体现出销售顾问的专业素养呢？我们希望通过销售业务标准（SOS）的设定，使长安铃木的销售顾问更有效率地开展销售活动。 在与顾客接触的过程当中，销售顾问的专业素养首先体现在对待顾客的礼仪方面，而且贯穿于销售服务的整个过程。 目 录 第一章 销售顾问资格与职责 5 第二章 长安铃木销售流程 7 1、潜客开发 10 2、充分准备 14 3、展厅接待 24 4、需求分析 33 5、选车介绍 38 6、试乘试驾 44 7、报价成交 47 8、完美交车 52 9、售后跟踪 56 0、异议处理 60 第三章 销售顾问每日工作职责 65 工具 69  第一章 销售顾问资格与职责  概述 为经销商的赢利做贡献 向销售经理报告 职责与责任 熟悉并熟练运用产品知识： 能够说明所有车型的特性和对顾客的益处 有能力销售各种车型的车辆 了解竞争对手的特色、优势和不足等 有效地利用试驾突出产品的特性 了解全面的库存情况，包括现有库存和订购中的 达到和超越顾客满意标准 为部门的赢利做贡献 理解和宣传铃木品牌 遵守所有铃木和经销商的规范制度 实现最大化的车辆销售 以每周/月度/年度为基础，制定/实施/检查目标和结果 了解并使用经销商销售工作的9+1个步骤 参加并积极参与销售会议 了解并理解与零售汽车相关的国家和地方的法律 参加铃木和经销商组织的培训 性格特征 出色的人际交流的能力 外向、擅长表达 具有良好的沟通及演说能力 岗位技能培训需求 铃木品牌文化 企业文化 人事规章 商务礼仪 汽车基础知识  第二章 长安铃木销售流程 销售业务标准SOS及工具一览表 流程 工作要点 工具 潜客开发 设定个人销售目标 制定日活动计划 实施集客活动 记录顾客信息 销售顾问日报表（附件1） 潜客开发数量计算公式（附件2） 来店邀请函（附件3） 客户信息卡（附件） 充分准备 超越客户的期望值 建立起客户的信心 做好准备工作 注意仪容仪表 销售工具夹 咨询笔记本 展车检查表（附件） 展厅检查表（-1）展厅检查表（-2） 展厅接待 主动迎接问候顾客 引导顾客参观展厅 观察顾客动向和兴趣点 更好地找出顾客的需