怎样应对客户的投诉抱怨50.pdfVIP

如何应对客客户的投诉诉抱怨 讲师：周文斌  从客户抱怨投诉的管理方法和处理技巧两个层面， 使学员理解客户抱怨投诉管理的重要性使学员理解客户抱怨投诉管理的重要性 ，以及如何以及如何 寻找客户抱怨投诉处理和解决的最佳途径。  希望本课程有助于学员在今后的工作中，能够按照 公司的规定公司的规定 ，以适当的方式成功应对和处理客户投以适当的方式成功应对和处理客户投 诉，成功化解客户的不满与抱怨。 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都 抱有良好的愿望和期盼值抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求如果这些愿望和要求 得得不到满足到满足，就会失去就会失去心理平衡平衡，由此产由此产生的抱的抱 怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 二、客户投诉产生的因素二、客户投诉产生的因素  商品品质不良商品品质不良  服务方式不正确服务方式不正确  使用不习惯的新商品、新服务使用不习惯的新商品、新服务  投诉抱怨处理不当，直接影响到客户感知和客户服务满意度。  客户对我们的服务不满意客户对我们的服务不满意 ，就会选择其他供应商就会选择其他供应商 ，即我们的即我们的 竞争对手。  服务的关键因素是企业或企业员工的行 为 ，以及造成这些行为的原因 ；  这些行为和行为的原因导致了顾客满意这些行为和行为的原因导致了顾客满意 或不满意。  怎样看待客户的抱怨和投诉？  怎样管理客户的不满  怎样处理客户投诉更容易成功怎样处理客户投诉更容易成功 ？？  怎样巧妙应对难缠的客户？  提出观点和需要  提示缺陷  提供外脑监控提供外脑监控  提供市场调研机会  提供与顾客进一步接触的机会  有助于提高处理异常情况的技巧 助 提 处 异常 况 技 11、、举止举止  面露惊讶、不耐烦之色  以静待动  边走动边让顾客反映问题  边做事边让顾客反映问题边做事边让顾客反映问题  怀疑的目光 回应顾客时声音比较大 语速比较快  回应顾客时声音比较大、语速比较快 33、、表情表情  不认真、不专注、不聆听、不关心 3、回答  这跟我没关系。  这不是我们部门的事这不是我们部门的事 ，我也管不了我也管不了。  您到那边问问吧您到那边问问吧 ！  对这个问题我也没办法。  找我们领导？找谁也没有用！ 3、回答  是吗？这事儿我们可从来没有过。  您先回去等等吧。  我们就是这样规定的！  您看我现在很忙您看我现在很忙 ，，您等会儿吧您等会儿吧。。 八、如何化解客户抱怨 用用心沟通沟通、用用情情服务服务  当你出现在客户面前时， 客户对我们的期望是什么？ 诚恳、热情、关怀 自信、严谨、稳重  自我思考练习自我思考练习 ：：你的什么言行可以使客户感受到你的什么言行可以使客户感受到 ？？ ◦ 你是自信的、严谨的、稳重的 ◦ 你是热情你是热情、诚恳诚恳、关怀他人的关怀他人的 ◦ 你的答案必须落实到你在客户面前具体的言/行 ◦◦ 时间时间11分钟分钟 讲师讲师 ：：周文斌周文斌 聚成华企在线商学院  以情感人以情感人  以理服人  以利动人 听  （1）聆听的五个层次 A.听而不闻 B.假装聆听 C.选择性聆听选择性聆听 D.专注的听 E 设身处地的听 E.设身处地的听  （（22