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约访问题分析 [函子] 内容摘要：约访，尽管约中有访，但侧重点在约，目的在于访。继承亚可的《优GO规划》，函子认为约访失败的定义是：在约的过程中，无以证伪首命题（证明客户了解这个商品是对的），而访作为后续证明过程又非意愿地被客户拒绝了。约访是常规，约访失败也是常规的。约访失败的根源是交涉双方的信息不充分和不对称，本质是相关信息的认识和处理不到位。所以，业务员应该把约访失败习惯化，抛弃不必要的心理负担，转而去从客观的角度分析和处理相关问题。在销售活动中，降低约访失败是必要的，函子认为限制约访失败要做好4方面的工作：1.培养销售对策论思想；2.重视约访方式的选择；3.关注单一方式的提炼；4.兼顾约访模仿和内在分析。因为电话约访是传统的约访模式中最受关注的，本文特地做了相关的一般训练模式的阐述。无可疑问的是，这个阐述体现了限制约访失败的一切思想。 关键词：约访 信息不充分和不对称 对策论思想 约访，约中有访，侧重点是约，目的在于访。 亚可曾言：业务员要充实两大素质，敢见人和会玩着花样做证明题。做证明题，从约就开始了，它包容在销售的第一命题——证明客户了解这个商品是对的——的范畴里。因为约而不访在实际证伪了第一命题的情况下是不可谓失败的，所以，约访失败成立的客观条件是：在约的过程中，无以证伪首命题，而访作为后续证明过程又非意愿地被客户拒绝了。 一、约访失败分析 1.约访失败是业务员的习惯现象 约访失败是销售业务员的碰到的常规现象。原因如下： a.约访是常规的。约访是销售人员与客户协商确定访问对象、访问事由、访问时间和访问地点的过程，是销售过程中的重要环节，业务员回避不了的。 b.约访失败是常规的。约访客户的结果，在无可证伪第一命题的情况下，只能是2种，成功或失败。不同水平的业务员，失败率会有差异，但通常都是＜1的，失败率的降低过程伴随着业务员的成长历程。一些非常优秀的业务员，维持稳定而又较低的失败率。 作为业界普及的现象，业务员把它当作习惯就好了。 2.约访失败的本质 约访失败的根源是交涉双方的信息不充分和不对称，本质是相关信息的认识和处理不到位。客户面对约访会受到3个心理定律的影响： a.怕被主导。客户对业务员的水准不熟悉，对业务员提供的商品领域准备不足。 b.怕曝露短处。客户对自身能力不自信，对自己公司的运营状况、业务员代表的公司及服务供应不了解，缺乏相关问题的沟通信心。 c.怕浪费时间。约访是花费客户时间的，有机会成本，可能对客户的过往决策和现行工作造成干扰。同时，曾经或有的不愉快的受访经历使客户对不确定事件有抗拒感。 如果业务员在约的过程中，a.没能重视并缓解客户的受访心理压力；b.对自己公司的业务不了解或者解说不系统简明，那么，被客户拒绝，倒是合适的结果。通常，来自客户的拒绝分3种：（1）拒绝销售人员本身客户本身有问题对你的公司或者是产品没有信心斟句酌地编写打电话的词，将之烂熟于心，并在打电话之前演习多遍；设想各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝想出应招，并和同事们讨论这些方案，然后将这些应招烂熟于心；事先尽可能地了解要打电话的客户的背景，粗略估计一下与之做生意的可能性有多大在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公司的说词、对付客户各种异议的方案置放在自己眼前，以便随时参考。比如说，当客户用没有时间来推脱面谈时，他看一眼自己日历上的记录，就可以立即提供其它可供选择的约见时间? 为什么在同样的情况下，会有比自己做得成功的人？和客户共同玩的数字游戏，其规律就是有所得也有所失，而绝不是因为你参与了才有了失败。因此，与其伤己心，不如累己脑；电话预约的目的是引起客户兴趣，介公司和产品。电话上的陈述效果远不如面谈。而且，第一次和客户打电话就滔滔不绝，很可能出现两个结果：客户以为已经明白了，不需要再和面谈了，或者引起客户讨厌和反感，拒绝面谈不宜用过于开放的方法预约客户面谈采用选择性的方法在电话上要尽力争取面谈，而不要轻易就答应先将资料寄过去。因为面谈永远是销售人员应该争取的最能够影响客户的销售方式。完善准备电话预约的说词，尽力使其清晰、简洁、印象深刻、一环扣一环，并事先准备对付各种人、各种拒绝的方案，成为自己供求成功的招数。 2005-7-31仲夏的果子22：15pm） 参考文献 [1]菲利普.科特勒.《营销管理——分析、计划、执行和控制》，上海人民出版社 [2]环球资源公司的相应培训资料、宣传资料，和煦的系列文章，《西方经济学》（人大出版社，2000.4） [3]《进攻销售的秘诀》/news/show_new.asp?id=13302 [4]《成长的力量——销售技巧》中国营销传播网 发布时间：2004年06月16日/Byinxiaoguanli/902.htm 1