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、 .~ 我们‖打〈败〉了敌人。 　　②我们‖〔把敌人〕打〈败〉了。mile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微笑服务工作都做得很出色 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该是准备好为宾客服务 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看做是需要提供优质服务的贵宾 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 酒店员工的服务意识的具体内容是什么呢？概括起来有以下5个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，是对服务人员在服务中精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、不卑不亢，大方有礼。在宾客面前，不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。 （2）要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外露。男服务员要常修面，不留小胡子、大鬓角。女服务员在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）要着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋应打油亮。酒店员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。 2、服务言谈 所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下六点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说：“你好”、“早上好”、“晚上好”等，不要说：“你干什么去？”“您吃饭没有”？不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手的要求进行。不要过久地盯住某一个部位打量客人，特别是女宾客。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客再重复一遍。在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对主能听清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：“你叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼您呢？你们有几位？”如问宾客吃饭需要什么调料时，应说：“你需要酸一点还是咸一点呢？”不能说：“你吃醋吗？”以免冲撞客人。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少是多少，讲不肖的事情，要想对方解释，或待事后搞清楚再作回答。 （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有要事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察后，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大叫“×××接电话”。当宾客表示感谢时，一定要回答：“请别客气”。 3、服务举止 所谓服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不要俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发的扶手上。在宾客活动的场所坚持站立服务，即使宾客让座，也要婉言谢绝。站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不能东倒西歪靠在一边。走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行；若反向行走，一般应靠右边站立，示意请宾客先走，然后在行。上电梯、进房门，要先行一步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先行；行走时，不能扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、大饱嗝、大喷嚏、大哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过