VIP客户开发与管理.ppt

2 如何激活潜伏的VIP顾客？ 互动分享：你曾经在维护VIP关系时遭受过哪些挫折和拒绝？ 您又是如何处理的？ 配合意愿： 1.顾客的嗜好 2.顾客的需求 回头理由： 1.新产品 2.新装修 3.新模式 4.新优惠 隐藏动机： 1.销售动机 顾问式搭配服务 2.牟利动机 顾客利益最大化 卖的容易！ 互动讨论：你是如何在销售过程中做到引导顾客意愿的？是否有更好的方式？ VIP顾客的潜伏根源在于······ 产品的演变给顾客带来了什么“危”“机”？ 顾客的选择是“一如既往”还是“发生逆转”？ 面对变化，我们能否满足VIP的专注偏爱？ 面对不变，变化中能否寻求到顾客的“新宠”？ 互动讨论： 您的VIP真的是你心中的贵宾吗？他们真的享受到了无上尊贵的殊荣了吗？ 故事分享 理发店的VIP境遇 VIP反馈一定要及时。 VIP沟通一定要谦卑，多听少说。 不用心经营：熟人也会变陌生人。 资料更新：准确并备案应对策略。 档案建立：基础资料和特殊管理。 一、客户是找来的，而非等来的； 二、收集目标客户资料； 三、探寻客户需求； 四、营造产品价值。 3 开发客户的四大方法 顾客数据库的应用于管理 R 顾客数据库的应用与管理 你的店铺有建顾客数据库吗？ 顾客信息利用率是多少？ 店铺内有多少生意额是来源于老顾客的？ 顾客数据库包括哪些资料？ 现在都可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。 数据库资料包括： 新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等； 交易信息：如订单、咨询、投诉等 交易频率：每周、每月、每年购买次数 产品信息：顾客消费什么产品，消费习惯数量金额等 顾客对促销信息的接受及反应情况等 并把顾客进行分类，消费频率高，金额高的为A类顾客，并依次分类 建立顾客数据有什么作用？ 经常保持与老顾客的沟通和交流，拉近与顾客的距离。 了解其顾客的需求变化，及时调整营销方案，有效防止顾客的经常性流失 利用数据库，对顾客进行差异分析，对顾客进行ABC分类管理； 建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠诚度； 提供消费资讯，增加消费频率，开拓新客源。 如何获得顾客的数料呢？ A、凡在店内购物满多少元以上的，由营业员填写顾客资料卡 B、运用积分，平时长期积累 C、促销活动时可以收集积累 D、发放VIP卡时填写顾客资料卡 如何充分的利用数据库？ 无论什么时候，顾客总是处一种动态的消费状态中，你的顾客总会发生流失，而这也正是造成你销售额下降的最直接的原因。 你不可能做到保证你的顾客不发生变动或流失。问题是当顾客发生变动或流失时，你必须准确地了解到是哪些顾客的消费行为出现大的波动，为什么不来咱们店里消费了，并及时采取有效措施加以改进和防范。 那么，你不但可以针对ABCD顾客的消费业绩，习惯等的不同，采取相应的销售策略，提高店铺对顾客的影响力，更可以在ABCD顾客的来店购物次数发生变动时，及时灵找原因，采取对策。例如，建立顾客联动的波动信息，通过顾客的访问及调查，了解顾客流失的真正原因。并采取相应对策防止刻类顾客流失。 数据库建立了可没啥用呀? A、电话问候，每逢节假日促销前发送促销信息及新品信息 B、生日及节日祝福、小礼品等让顾客惊喜。最好出其不意有创意，让顾客感觉受尊重，感到店铺的心意，从而建立好感。 C、通过对数据库的分析，看哪些顾客很久都没来过店铺购物，由专人负责沟通。告诉顾客店铺的一些新品到货呀，促销信息啦，增加顾客的回流率。 有效的组织顾客 顾客数据库进行管理 A、动态管理指顾客的情况不断的变化，顾客资料也要不断加以调整；发觉顾客资料有异动，立即更新，及时删除旧的或已变化的资料，补充新资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客资料管理何持动态性。 B、专人负责顾客资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外传,需制定相关管理制度. C、必须定期更新资料，以保持资料的有效性与实用性，便开工作开展。 顾客数据库如何管理? 如何与顾客建立亲密关系 最好的方法就是帮助顾客解决 问题，提升顾客想要的服务和 产品，与顾客保持联系，尽量 让顾客觉得被受尊重，也非常 重视他们。真正做到以顾客 为中心。 店员可能通过哪些方法与顾客建立良的客情关系呢？ A、记住顾客的面孔 将对方的样貌特征记住归为“熟人”我们在打招呼时除了“欢迎光临”之外还可再寒暄几句：“您好久没来了，今天真漂亮，最近很忙吗？等等不但可与顾客熟络，还可以了解顾客信息。 B、记住顾客的名字，寒暄问候后，很自然的聊别的，自然地让顾客申请会员积分填表，会员下次再来要叫出会员的名字，让顾客倍受尊重的感觉。 C