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* INtess呼叫中心 业务和交换分离的设计思想 CC08-Q 业务数据库 平台稳定规范、技术先进 业务灵活多变、贴近用户 业务交换层 功能支撑层 业务实现层 系统结构图 ACD—自动呼叫分发 Contact Server—接触媒体服务器 Portal—门户网站 CCS—呼叫控制服务器 IVR—交互式语音应答 ACD Contact Server Portal CC08 Internet CTI 业务受理 咨询建议 投诉受理 产品推荐 电话营销 …... 管理系统 E1/HW 远端座席 1B+D Web、Email、VoIP等 业务代表 业务生成 VP/FP 数据库 APP Server IVR CCS 运维管理 呼出管理 接口服务 运营支撑系统 CCS核心控制服务器 CCS CCS PSTN CC08-Q 主要功能： 1、业务流程的控制； 2、多种媒体“呼叫”的统一路由； 3、提供与呼叫同步的用户数据； 4、全面“呼叫”的轨迹跟踪。 CCS 采用标准软总线设计思想，提供增强型的“呼叫”处理能力。 灵活的路由管理 获得国家专利的技能路由 最佳分配 技能多者优先 平均分配 智能路由：根据客户信息及客户历史访问信息，为不同的客户路由到不同的目的地 提供路由生成环境，实现任意灵活的路由策略。 路由的目的地包括：队列、座席分机、导引号码、远程呼叫中心等。 IVRS交互式语音应答系统 对资源按需分配，负载均衡 资源模块平滑叠加，可平滑扩容 实现与人工业务的无缝切换 排队机内置SPT放音收号资源 INtess-IVRS 采用先进的资源与控制分离的设计思想 ACD 插SPT板 VP HW CC08-Q TTS ASR IVRS 丰富的管理套件 完善的维护管理是呼叫中心成功建设的关键因素，INtess系列化、全中文的维护管理工具，符合中国用户管理特点和使用习惯： 话务员管理--质检中心 公平公正的考核--话务员考评系统 话务管理--话务专家系统 运维管理--图形化工具、实时监控 三灵活策略--灵活权限、灵活报表、灵活路由 维护、管理工作变得 更加轻松、高效 话务员策略--话务员管理 高度人性化、智能化的界面设计 低成本的话务员策略 适时的激励 完备的客户代表培训手段：模拟呼叫、模拟考试 话务员是服务的主体，INtess针对话务员提供： 质检中心 提供质检中心： 全程质检、全台质检 远程质检 动态检索：按工号检索 现场回顾 强制操作：插入、强拆、 参数化的考评模型 话务专家系统 全面分析当前服务质量状况； 预测未来的话务量、预测未来中继占用率； 预测短期和长期话务员的需求； 调整话务员在各种业务上的分配、调整排队参数、技能表等配置。 图形化的运维管理工具 INtess提供运维工具： — 第一时间了解设备的运行情况 — 及时处理运行故障 — 为容量和性能的调整获得第一手资料 — 有利于减少维护人员、降低维护成本 全程录音 受理 复核、分发 进入电子工作流 处理 反馈 归档、监控、决策分析 录音流 （PSTN、IP） INtess Flow电子工作流系统得到规模应用 1、用户设计处理流程； 2、用户规定处理角色、权限 3、处理时限的自定义； 4、逾限的提示、告警 WEB电子工作流系统 在国外，呼出业务量一般占客服业务量的20％；而在国内，呼出业务只占客服业务的5％，发展潜力巨大。 利用外拨服务可以开展丰富的Telemarketing、通知、问候、广告等业务。 策略化的呼出系统： 灵活的业务接口 完善的流量控制 预呼出： 统计分析 支持传真呼出以及email呼出 主动呼出系统 PSTN/PLMN /Internet 接入平台 外拨服务器 在集中建设的情况下，如果将原有分散式的维护管理部分直接移植到集中式的组网模式中，就会发生管理权限不清、管理界面模糊、路由不明、报表不清的困难局面。 针对这些问题，华为公司客户服务中心充分利用虚拟呼叫中心（VCC）技术特性。提出了“三灵活”业务策略，通过完善的权限配置和路由分析，再辅以详尽的统计报表，使各地市的远端座席只对本地市用户负责，就象当地有一套独立的客服系统一样。完美实现集中与分散相结合的设计思想。 “三灵活”的业务策略 灵活的权限 灵活的路由 灵活的报表 灵活的权限管理 系统赋予每个座席相应的权限，每个座席只能行使所赋予的权力，如只能接受指定区域用户的受理，只能对本地话务员进行维护（统计、质检等）。 灵活的路由功能 对来话即可按主叫路由，又可按被叫路由 可按需要将来话按技能路由到指定座席上 当目的座席全忙时，可将来话转到指定技能的队列上处理 来话可在不同地市客服座席间灵活互转 通过路由脚本灵活定制 灵活