第07章：呼叫中心行业介绍.pptVIP

CALLCENTER 职业需求现状 职业错误认识 职业发展路径 职业问题解决 … 中国的人才供应 产业对人才需求 我们的瓶颈 我们的机遇 ? 职业前景 产业对成熟人才的需求 中国的成熟人才供应 职业前景 职业前景 崛起中的中国呼叫中心与BPO产业,成就百万年薪经理人 职业前景 我们头脑中对呼叫中心职业和员工的错误认识 职业前景 人才遍地论 人才空虚论 蓝领论 最无用论 无前途论 速成论 …….. 职业前景 副理 Time 0 聘任 3 训练 12 成熟 退休 代表/资深代表 助理专员 专员 高级专员 资深专员 经理 职业前景 客户服务代表 呼叫中心高级 管理运营人员 经 理 呼叫中心主管 基层班组长 管理类 业务咨询师 培训讲师 业务支持类 销售性管理 其他行业销售 业务精英 电话营销类 职业前景 你手里拿着什么？ 一个听诊器？一枝粉笔？一枝螺丝起子？一具方向盘？还是一个麦克风？无论你拿着什么，请不忘时刻告诫你自己:「好好拿着它为自己做事!」 能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话 也可以自动拨号，目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体 * * 早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心 第三代：集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的呼叫中心系统得到了广泛应用 * 2000年初，业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念，呼叫中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段 * 2000年初，业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念，呼叫中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段 * * 同时，也可以向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率，这样帮助公司保持老用户的同时，又吸引了新用户，不断进促进企业的发展。 * 有效地利用电信资源，建立客户服务中心，塑造一个服务周到、工作高效的企业形象，是企业追求的目标。 * 呼叫中心起源于20世纪30年代，经过50年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。以美国为例，3～4年以前，有一批公司的业务在短时间内得到了迅速发展，其直接原因就是增添了呼叫中心或者800业务。1998年，美国的企业由呼叫中心带来的直接经济效益达60亿美元，并且以每年22％的速度增长。目前，美国几乎每一家企业都有800业务或者呼叫服务中心,就业人口已经占到人口的6%了。 * * 电话呼入型呼叫中心：是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持。 1、在IT行业中的技术支持中心； 2、保险行业中的电话理赔中心等。 电话呼出型呼叫中心：以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。 1、邮购公司； 2、行销与直销公司。 * 如：移动、联通、银行；电视购物（如橡国国际）；麦当劳； 阿里巴巴；携程；戴尔电脑 * BPO：Business Process Outsourcing （业务流程外包） * 上帝问摩西说:「你手里拿的是甚麽?」摩西回答说:「一苹手杖。」上帝说:「好好用这苹手杖为我做事。」果然因为摩西肯摆上, 这苹　在埃及衍生出了无数次的神迹。 上帝问参孙说:「你手里拿的是甚麽?」参孙回答说:「一块狮子的股骨。」上帝说:「好好拿这骨头荣耀我。」不久後, 参孙用这股骨在战上击败了无数入侵的非利士人。 上帝问大卫:「你手里拿的是甚麽?」大卫回答说:「一个牧羊时用来赶跑野兽的投石机。」不久後, 巨人歌利亚以压倒性的姿态进攻以色列国,这个投石机在上帝的使用下出乎意料地将歌利亚一击毙命! 上帝问多加说:「你手里拿的是甚麽?」她回答说:「我所有的不过是一枝缝衣针。」上帝说:「拿好它, 为我的缘故好好使用它。」结果就是这枝不起眼的小针, 为约帕当地的穷人缝制了无数的蔽身衣物。 到了新约, 上帝还在问。他问马利亚:「你手里拿的是甚麽? 」「一罐我用了一年工资换回的香膏。」她谦卑地回