护肤品、化妆品销售的售后问题处理分析.doc

售后问题处理分析 关于少发、错发货 1.了解客户订单信息，应该收到的产品及赠品是哪些 （注：需要了解后台客服备注和E店宝导进的信息是否一致及买家留言的信息） 2.先了解客户收件情况（收件时间、是否本人签收拆封、包裹外包装是否挤压破损） 例：亲，您包裹刚收到是吗？/亲，您包裹是本人亲自签收拆封的吗？/亲，您包裹收到时是完好的吗？有被挤压破损的痕迹吗？ 3.再了解客户收货信息（收到的产品及少收到的产品） 例：亲，您都收到哪些DD呢？/亲，您检查下包裹，看还少收到哪些DD呢？ 4.了解快递单上的重量及发货单上的条形码 例：亲，麻烦您看下快递单上重量是多少呢？/亲，您可以跟我说下您收到的白色发货单上条形码信息吗？ 与仓库核实 例：亲，我跟仓库同事核实下，给您回复好吗？ 6.给出解决方案（可先探客户的意思，再结合公司的立场给出双赢的解决方法） (如正装产品，一定要和仓库核实清楚，如当天发货忙，可跟客户沟通多久给予回复，让仓库下班后有时间核实下，第二天主动联系客户，如少需补发，问下客户是否有其他需要的产品，可免邮一起发出 例：亲，因为仓库发货量大，白天有点忙，您看下班后让仓库同事给亲核实下，明天天联系您好吗？/亲，您好，您的情况已经让仓库同事核实清楚了…/（如少）亲，抱歉给您添麻烦了，我们给亲补发好吗？/亲，您看还有其他需要的DD吗？可以给亲一起寄出，免邮的哈 (如中小样，因重量较轻，核实较难，需要清楚客户是否有这些赠品，仓库确实核实不出，可与客户协商下次购物补发，如客户不愿意，可与客户说明下次购物一起补发可免邮 例：亲，您看下次购物给您一起补发__可以吗？/亲，下次购物给您免邮和您少发的DD一起寄出，您看行吗？ (如错发正装产品，可让客户拍照错发产品，了解客户外包装塑封是否拆封，再与客户沟通看其能否收下产品，补差价，再给客户补发拍下未发的产品，如确实不需要则换货，邮费我们承担，客户先垫付（拆封后的产品尽量与客户沟通让其收下） 例：亲，您看这个产品您需要吗？（可以介绍下产品，如客户不怎么想要，结合退换邮费分析下损失，协商给其一定的折扣价让客户考虑下，实在客户不想要也不影响二次销售，退换） ④关于退换邮费：如造成这个问题的原因是我们，则来回邮费我们承担，客户可以先垫付 具体情况具体分析 关于漏液 1.了解客户收货情况（收件时间、是否本人签收拆封、包裹外包装是否挤压破损） 例：亲，您包裹收到时外包装完好吗？有破损，积压痕迹吗？/亲，您外包装有被液体沾湿的痕迹吗？ 注：一般来说，包裹破损，包裹湿了的情况下，客户是有权先验货后签收的， 如内物破损则可当场先拒收，联系我们处理。 2.了解漏液情况（漏液产品、漏液量、漏液痕迹） 例：亲，您是哪款产品出现漏液情况呢？/亲，您看产品大概漏了多少呢/亲，我们产品出厂的量一般是到…/亲，我们产品出厂是__ML/亲，您看哪些地方有被液体沾湿呢？ 收集证明照片 例：亲您看方便拍下您漏液的情况给我们看下吗？（平视液面的情况，被液体沾到的情况等） 关于产品不适 了解客户使用哪款产品不适（查看客户订单，是否有购买） 安慰，关心客户 例：亲，您现在好点了吗？/亲，您可以用毛巾冷敷镇静下肌肤，会舒服些的哦（表情） 了解下产品使用情况（使用产品、使用时间、使用顺序） 例；亲，您都使用哪些产品呢？/亲，您日常护理流程是怎样的呢？（可以跟客户提下护理流程）/亲，您产品使用多久呢？ 了解不适情况 例：亲，您使用产品后出现哪些不适症状呢？/亲，您产品使用多久后出现不适呢？/亲，您不适现象大概持续多久呢？ 注：过敏情况客户反映问题可能态度会过于激动，所以在核实过程中自己要适当分散客户的注意力，先缓解客户的情绪，再跟客户慢慢沟通，结合自己的护肤知识给予客户相应的建议 6.了解客户日常饮食、生活习惯、生活环境是否有改变（如新家装修，养了新的动植物） 附件 过敏： 症状：发红发热、刺痛且长期不消失，起红色小疹子，皮肤瘙痒 2.引起护肤品过敏的主要物质：皮肤过敏的原因是悠语护肤品中的某些成分，对皮肤细胞造成刺激，从而导致过敏。护肤品致敏原最多的是香料，防腐剂，重金属，其中重金属指铅汞含量超标。若遗传性敏感皮肤的人在高敏状态下使用护肤品，易发生护肤品接触性皮炎和加重原有疾病 3.产品无质量问题过敏，主要有以下原因：1）在原有皮炎基础上使用护肤品；2）交叉使用几种护肤品；3）使用劣质护肤品；4）没有正确使用护肤品；5）对某种食物/植物成分过敏 长痘： 1.引起痘痘的主要因素有三个： 1遗传因素、激素分泌引起皮脂腺变大，进而产生过多的油脂 2）角质细胞增厚，堵塞毛孔出口细菌引起炎症4）精神紧张、工作、学习压力也是一个因素，人在压力大的时候很容易造成内分泌紊乱，促进皮脂的分泌引发青春痘。 改善： 加强卸妆和清洁的工