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呼叫中心IVR性能分析与优化 研究IVR的重要性 IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，现在已成为解决用户问题的主要方法，在呼叫过程中起着不可替代的作用，为呼叫中心和用户都提供了极大的方便。据统计，呼叫中心90%以上的用户问题通过IVR获得解决。 但是随着服务业的发展，用户的需求越来越多，越来越广泛，原来的固定IVR配置方案已经过时，需要新的IVR设置。 现在的IVR菜单系统庞大复杂,用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向人工热线服务，最后导致IVR利用率的降低。 因此对IVR的性能、用户行为模式等进行分析，建立高效的IVR的菜单配置是目前对IVR改进的主要方向。 IVR性能分析和优化方法简介 对IVR分析主要采用数据挖掘的手段，通过对用户日志的深层次的挖掘分析，不仅可以获取IVR的运行效能，找出IVR业务流程中的瓶颈，而且能够获取用户对IVR使用的行为模式，从而设计出好的IVR配置方案。 通过对用户使用IVR后完成任务情况的分析，可以获取IVR节省的人工时间，将这些节省的人工时间转化为人力费用，从而使得管理人员能够从宏观上了解IVR带来的经济效益。 采用用户路径图的方式可以可视化地将用户对IVR的使用情况显示出来。用户路径图可以充分展示IVR各菜单的访问次数，使用成功率，放弃率等，还可以显示关联菜单节点之间的联系状况。通过对用户路径图的分析，可以找出其中的使用低效的菜单节点和业务流程，从而找出IVR设计的不足。此外，通过用户路径图可以挖掘出用户使用IVR的主要行为模式，给IVR的重新设计提供用户使用方面的信息。 通过对用户访问的IVR的节点数的统计，按照一定的计算规则，建立IVR使用复杂性指标。从而对IVR日志分析之后，可以量化IVR的使用复杂性情况，反映出IVR在使用性能上的评价。通过对不同品牌、不同时间、不同设计的IVR的使用记录分析，管理人员能够对各种情况下的IVR进行比较分析，从而找出最合适的设计方案。 IVR性能分析和优化给呼叫中心和用户带来的效益 对IVR的经济效益以及IVR的使用复杂性评价可以为管理人员了解IVR性能提供重要的参考依据，并且可以以此为指标对不同的IVR设计提供评价标准。 用户路径图可以揭示IVR设计的不足，通过改进这些缺陷能够提升IVR的使用效率，提高用户使用的满意度和自助率，从而减少转向人工服务的概率，降低呼叫中心的客服人员的人力成本。 通过用户路径图的深层次挖掘，还可以建立用户使用的基本模式，这可以为设计良好的IVR提供参考。 服务级： 1.线程数初始调整： self-tuning-thread-pool-size-min150/self-tuning-thread-pool-size-min self-tuning-thread-pool-size-max200/self-tuning-thread-pool-size-max 除ag未作变动，其他server均按以上做了调整。 2.启动脚本的permsize:256m,Xms:1024m,Xmx:1024m 3.Servlet Reload Check (in seconds),Resource Reload Check (in seconds),JSP Page Check (in seconds)设置为-1 系统级： ================================ linux: (以下均未设置) /sbin/ifconfig lo mtu 1500 当前16436 /etc/sysctl.conf: (sysctl -p to reload or reboot the system for change to take effect) kernel.msgmni 1024 kernel.sem 1000 32000 32 512 fs.file-max 65535 kernel.shmmax 2147483648 net.ipv4.tcp_max_syn_backlog 8192 ================================= HP: 核心参数 maxfiles 2048 maxfiles_limit 4096 (满足大多数情况要求，根据实际运行情况更改，如8192，maxfiles_limit=maxfiles) tcp_conn_request_max 4096 (如8192,16384...) 当前4096 tcp_ip_abort_interval 60000 当前 600000 tcp_time_wait_interval 60000 当前 60000 tcp_keepalive_interval