煮熟的鸭子为何飞了.pptxVIP

;测试;8.嗓音或其他东西会使你无法专心聆听对方说话吗？ 9.在谈话的过程中你沉得很难控制你的情绪吗？ 10.你会因为时间压力而催促说话者加快速度或要求说话者只讲重点吗？ 11.别人的批评或不友善的话语会令你心乱如麻吗？ 12.你在和别人谈话时，有摆弄自己的头发，领带或饰品的习惯吗？ 13.你经常因人而听吗？ 14.在获得足够的信息之前，你就匆匆做结论吗？ 15.对于你听不懂的术语或地方你会要求对方解释清楚吗？ 16.为了节约时间，你会一边专心做自己的事情，一边听别人说话吗？ 17.你非常讨厌别人说自己的事情，而只希望别人听自己说话吗？;18．你只注意说话者说话的细节，而完全不在意说话者想要传达的信息吗？ 19.你在聆听时，会忽视说话者的身体语言及语调吗？ 20.在听别人说话时，你会不停地看表吗？ 21.你不愿意聆听复杂或无聊（但可能很重要）的信息吗？ 22.觉得听一个口舌不清的人说话很烦躁吗？ 23.当别人说话时，你注意力却集中在说话者的外表上吗？ 24.在谈话的最后能总结出说话者的意思吗？ 评分标准A=5分，B=4分，C=3分，D=2分，E=0分好了，现在请把你的每一题的得分加起来，让我们来看看你的总得分吧。 ;倾听的三大原则;案 例 酒 店 的 招 聘 某酒店需要招聘服务人员。 在面试时，考官们给每个求职者5分钟时间做自我介绍。在某个求职者做介绍时，考官们不只注意他的表现，同时还留意其他求职者的表现。在这些求职者中，有的埋头准备自己的自我介绍，有的在热情的鼓掌，支持可能成为他们同事的演讲者。当演讲者出现失误时，有的人在一旁中幸灾乐祸，有的人流露出替他着急的表情。最后，那些认真聆听他人演讲的人得到了进入该酒店的“许可证”。;＊避免先入为主;倾听的五个层次;倾听的五个层次;倾听五部曲;;案例 李女士因婚姻问题向某咨询机构寻求帮助，因为她想知道自己是否该和先生离婚。吴先生接待了她。由于彼此并不相识，所以根本无法给她忠告。吴先生只是倾听、点头，并不断地问她：“您认为您该怎么做？”问了几此，她总是告诉诉吴先生她的想法。隔天，吴先生收到一束漂亮的玫瑰花，上面附了一张卡片：感谢吴先生的建议。一年后，她写信说，她的婚姻美满极了，并再一次谢谢吴先生。;倾听的六大技巧;找出谈话的重点 肯定对方的谈话价值 适时表达自己的意见 配合表情和恰当的肢体语言 ;● 倾听时，始终及顾客保持目光交流； ● 倾听时，身体稍向前倾，以表示对顾客的尊重和对谈话内容的重视； ● 当顾客表达的观点与自己一致时，适当地点头表示赞许，以鼓励对方继续讲下去； ● 当顾客表达的观点与自己不符时，不要露出厌烦的情绪，要耐心地听对方讲完； ● 当顾客讲到关键时，可以抬一抬眉毛，对方就会着重阐述关键的部分，有助于自己对重点的理解。;＊切忌做出虚假反应;【自检】 以下是关于倾听的一些看法，请选择出你认为正确的选项，在题号前的（ ）内标出。 （ ）1、倾听训练的必要性。 A服务人员应自然而然地学习倾听，训练没有必要。 B有效倾听是一种技巧，掌握这种技巧对服务人员来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。 （ ）2、倾听及智力之间的关系。 A倾听的能力取决于智力。 B倾听技巧与智力之间没有联系。 （ ）3、倾听能力与听力之间的关系。 A倾听的能力与听力密切相关。 B听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力不好的人却常常成为非常有效的倾听者。;（ ）4、下面关于倾听的说法正确的有哪几项? A所听即所言。 B所听经常非所言。 C倾听是一种被动行为。 D倾听是一种主动行为，需要我们参及其中。 （ ）5、倾听中怎样运用身体语言? A倾听是通过耳朵来完成的。 B有效倾听是通过整个身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。 （ ）6、倾听的重点在哪里? A倾听注重内容第一，感情第二。 B感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息中所隐含的感情，他们常常是更真实的信息。