第九部分 集团客户管理办法.pdfVIP

东风柳州汽车有限公司 集团客户服务管理办法 集团客户服务管理办法 一、目的 提高集团客户服务质量，适应集团客户对售后服务的个性化需求，以优质的集团客 户售后服务促进集团客户的销售，提高风行汽车集团客户的换购率及再购率。 二、适用范围 本办法适用于风行汽车集团客户的售后服务管理。 三、职责 1.经销商、服务站 1.1负责将本单位销售的集团客户资料录入东风柳汽E3S系统。 1.2 负责按照本办法对本单位销售的集团客户和东风柳汽分派的集团客户开展各项 服务工作。 1.3取得各省、市、区企事业单位定点维修单位资格。 2.服务部 2.1 负责建立集团客户服务质量评价体系，督促特约服务站按照本办法开展集团客 户服务工作。 2.2对东风柳汽直接销售的集团客户车辆指定负责的特约服务站。 2.3负责组织对集团客户用车负责人的定期走访及相关费用的申报。 2.4负责集团客户档案的后期维护。 3.东风柳汽驻外服务经理 负责指导特约服务站开展集团客户服务工作，监督执行情况并向服务部反馈执行结 果。 4.集团客户部 4.1负责对经销商自身销售的集团客户资料录入东风柳汽E3S系统进行管控。 4.2负责将东风柳汽直接销售的集团客户资料录入东风柳汽E3S系统。 4.3负责组织对集团客户购车决策人的走访及相关费用的申报。 4.4负责协助服务部维护集团客户档案。 四、集团客户服务原则 高效——集团客户车辆进站维修时有绿色通道并优先派工； 尊贵——集团客户车辆进站维修时专人接待； 价值——集团客户享受专属的维修工时及配件价格折扣优惠； 关注——集团客户的求援、抱怨、投诉、咨询由专人进行处理和跟踪。 五、集团客户的分类及定义 按购车单位的性质和车辆的具体用途，将集团客户分为以下三类： 1 东风柳州汽车有限公司 集团客户服务管理办法 1.第一类集团客户：国家机构、政府部门、事业单位的公务用车，如司法车、警车 等； 2.第二类集团客户：企业单位的公务用车； 3.第三类集团客户：企业单位的生产经营用车，如出租车、邮政车、救护车； 六、集团客户服务对象的分类及定义 1.集团客户购车决策人：集团客户单位采购车辆的决策人员。 2.集团客户用车负责人：集团客户单位负责管理、分配车辆的人员，如办公室主任、 车队长等。 3.集团客户车辆使用者：车辆具体的使用人，如司机，车主等。 七、服务工作流程 1. 建立集团客户档案 对于经销商销售的集团客户车辆，经销商需在销售完成后的 20 天内搜集整理好该 批次集团客户用车负责人和车辆使用者的信息，在集团客户部相关人员的指导下将信息 录入 E3S 系统。对于东风柳汽销售的集团客户车辆，集团客户部需在交车后的 7 天内 收搜集整理好该批次集团客户用车负责人和车辆使用者的信息，录入 E3S 系统。录入 的集团客户档案信息需完整、有效。 服务部网络管理科于每月 1 日从 E3S 系统中导出上月录入的集团客户资料，在 5 日前整理完毕并下发到相关服务站，督促相关服务站建立集团客户档案并按本办法中的 要求开展集团客户服务工作。 2.集团客户购车初期维系 在销售完成后的2个月内，东风柳汽和相关经销商、特约服务站从以下几个方面开 展对集团客户的初期维系工作： 2.1电话回访 服务部客户关系科于每周周一从E3S系统中导出上周录入的集团客户档案资料，并 在2日内安排柳汽呼叫中心坐席员按标准回访话术（见附件一）对集团客户车辆使用者 开展回访工作。对回访中集团客户反馈的问题予以记录并提交服务部网络管理科，由服 务部网络管理科对问题进行闭环处理，直至集团客户的问题解决为止。 特约服务站在收到客户档案后的7天内，按标准回访话术