刘炜企业新闻发言人与危机公关.docx

企业新闻发言人与危机公关【课程目标】1、了解舆情危机事件传播的特点和性质2、熟悉媒体曝光报道方式和方法3、掌握新闻发言人业务流程和要求4、熟悉新闻发言人危机事件发生时应对的流程5、掌握舆情危机中媒体应对技巧6、学会舆情监测方法7、建立危机管理与应对预案制度【课程对象】公司管理层、品牌部门员工【课程老师】刘炜，新华网舆情在线长三角事业部主任，房地产频道（安徽区）总编辑；曾任新安晚报副总编辑，香港信地集团品牌中心总经理（负责信地城市广场开发、品牌管理）【课程时间】1－2天【建议培训人数】40－50人【课程模式】讲授、分组讨论、案例解析、角色扮演、互动性游戏、视频演绎、经验分享等。【课程提纲】 第一讲 舆情危机爆发的原因与传播特点一、负面舆情传播特点1、突然爆发2、快速发酵3、规模传播4、真伪难辩5、搜索再现二、房企负面报道集中在哪些方面？1、建筑施工事故2、交房阶段业主维权3、小区规划变动4、物业被投诉5、楼盘价格变动三、企业“躺着也有中枪时”1、天涯论坛 “大连中海地产殴打业主事件”2、举报信关于《任志强潘石屹涉嫌非法交易》3、万泽地产“送礼门”事件四、企业为什么会被媒体曝光 1、企业被投诉2、记者采访成为靶子3、与媒体不同的利益和观点的冲突4、与媒体沟通不畅五、媒体曝光报道流程1、受众报料2、新闻线索3、选题策划4、采访企业5、稿件发布案例解析：（1）“花果山上的总书记”和表哥事件（2）大连亿达“破产风波”幕后第二讲 危机事件爆发的规律和研判一、危机事件的周期规律和法则1、危机事件周期规律（1）危机潜伏期（2）危机爆发期（3）危机延续期（4）危机痊愈期2、危机法则（1）蝴蝶效应（2）墨菲定律二、网络舆情危机研判1、危机事件分析2、新闻（作者）和发帖人行为判断3、网民反应判断4、舆情事件传播过程的关系图三、网络风险现象解读1、转型期网络乱象2、幕后推手与不良竞争3、网络水军“黑手党”4、媒体腐败黑洞四、舆情危机对企业的杀伤1、对品牌影响是致命的2、对消费信心的无情毁灭3、对企业团队的破坏性案例解析：（1）金龙鱼被“祸国殃民”的幕后（2）临泉“房叔”为何被揪出？第三讲 新闻发言人与危机事件应对一、新闻发言人设置要求 1、公司高层 2、危机爆发时是第一线负责人3、熟悉公司流程业务4、善于协调沟通内外部事务5、掌握行业相关政策6、熟悉媒体业务并有好的朋友圈7、口才好反应机敏二、新闻发言人危机处置时工作流程1、危机事件进程监控（1）舆情发现（2）舆情筛选（3）性质界定（4）走势测控2、危机事件评估（1）突发期——及时应对（2）爆发期——抑制火势（3）衰减期——防止蔓延（4）平息期——品牌重塑3、沟通媒体（1）说明情况（2）交换意见（3）协调解决（4）要有结果4、沟通政府管理部门（1）坦诚披露事实（2）剖析利弊（3）做政府工作（4）请政府出面协调5、积极正面回应（1）官方网站、微博、微信发声（2）通稿发往各家媒体（3）请中央级媒体助阵（4）召开新闻发布会三、新闻发布会流程和内容1、议程设置2、嘉宾邀请3、新闻通稿发布4、会议流程（1）事情经过介绍（2）政府或专家阐述（3）答记者问（4）接受媒体专访四、新闻通稿内容1、系统回答2、阐述原因3、亮明态度4、坦诚认错5、以情动人五、危机公关处理原则1、系统运行2、及时沟通3、坦诚相见4、快字当头案例解析（1）万达是如何应对百货公司关门潮的（2）保利是一个“P”自黑事件第四讲 新闻发言人危机时注意事项 一、把握公众情绪1、了解网民情绪走向2、第一时间与公众接触3、防止网友串连化二、危机发生时五大禁忌 1、误判舆情2、拒绝采访3、敷衍应付4、刺激网民5、激化矛盾　 三、危机发生中该做的事情　1、迅速行动2、搜集信息3、尽量避免有争议的话题4、态度诚恳。四、危机发生时消息发布1、统一口径2、一个声音3、内容简练4、自媒体率先发布5、媒体转发 案例解析（1）温州动车事故中铁道部新闻发言人失败案例（2） “丰田召回事件”后的新闻发布会第五讲 危机日常管理和预案制度一、舆情管理预案制度建设1、要有危机应对组织2、要有危机管理制度3、要有危机管理的内容4、危机爆发时要有应对流程5、危机应对的培训制度二、系统监测体系1、专业软件监测2、搜索引擎监测3、委托监测4、舆情报告制度三、舆情处置流程建立1、设置关键词实行全天侯监控2、企业网站和微博及时回应3、新闻发言人设置与演练4、网络危机处置预案四、制订危机管理手册1、舆情监控内容设置2、危机爆发时流程启动3、危机爆发时联系人方式4、媒体沟通流程与人员联系方式5、政府管理部门沟通程序五、危机后品牌重塑模式案例解析（1）马航聘请凯旋公关挽救形象（2）麦当劳315危机公关借鉴附件：刘炜老师介绍一、【讲师简历与荣誉】●中国管理培训联盟讲师●中国高校EDP联盟讲