大堂经理培训【副理】.ppt

D、 坐 姿 说明： 入座时要轻，只坐椅子的 2/3或1/2 ，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向 前 倾，则表示尊重和谦虚。 一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应…… E、手势礼仪 1、引领手势 五指并拢，身体幅度15°角，(男）左手掌心向外，反扣在腰背部；（女）左手放在小腹； 一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应…… 2、递送物品 ★训练 E、手势礼仪 一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应…… 3、引导签字 说：“请您在这里签名！”， 用笔/或手掌指示应填写处，勿用手指指引。 E、手势礼仪 一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应…… 在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本不正视客户的眼睛； 适当的点头，可显示你正在倾听及同意客户的说话。 一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应…… 一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应…… 当客户进入营业厅时，应主动询问客户办理何种业务。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。 当了解到客户需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应服务功能区域办理相关业务。 大堂经理应随时注意观察营业厅客户业务办理情况，观察客户的需要，回答客户的咨询，主动帮助有需求的客户解决问题。在与客户交流时，言语应简洁，语速应平稳。 当客户咨询银行产品或服务时，可简要进行介绍，当客户有需要时，应迅速、礼貌将客户推荐给有关专职人员接受咨询。 一、服务仪态规范之 站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物品、引导签字 肢体技巧 文明用语 二、服务仪态规范之 服务流程 大堂经理应…… 大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时发现客户疑问，应主动指导客户正确操作，及时提醒客户不当操作，避免客户信息泄漏。 大堂经理应关注营业厅整体服务状况，遇到客户投诉，应在第一时间予以安抚。应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，了解客户投诉原因，对于本人难以处理的，应及时通知有关人员。大堂经理应始终保持良好的态度，认真记录客户陈述，积极配合有关人员妥善处理客户投诉，尽最大可能化解客户不满。 大堂经理应积极维护营业秩序，主动及时维护柜台业务正常办理秩序，并对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。 大堂经理应注意引导老人、孕妇、残障人士等特殊客户到优先服务窗口。 客户进门… 大堂经理或行使大堂经理职责的保安应立刻上前迎接，礼貌询问客户办理何种业务（话术：“您好，请问您需要办理什么业务？”），待了解客户需求后，指引客户到相应的服务区办理业务：如需办理柜面业务，则指引客户到叫号机拿号，并在等候区耐心等候（话术：“您办理的业务需要拿号排队，请到这边叫号机拿号等候”。帮客户取号后，“这是您的排号，请到等候区耐心等候，听到叫号后到相应的柜台办理”。）；如需办理2000元以下的取款业务或已开通的转账业务，则建议并指引客户