第五节质量管理.ppt

北京科技大学经济管理学院 1－* 产品实现 相 关 方 I O P 质量管理体系的持续改进 要 求 相 关 方 满 意 管理职责 资源管理 测量、分析和改进 产品 以过程为基础的质量管理体系模式 北京科技大学经济管理学院 1－* 例：某物业公司质量管理体系（部分） 过程 开发商委托 业主入住 装修管理 日常服务 1）绿化保洁 2）保安消防 3）公共设备维护 4）保修服务 5）租赁服务 6）停车等其他服务 1）报修电话24小时 值班，振铃3声之 内接听 2）接到报修电话后， 维修人员30分钟内 到达现场 …… 子过程 质量目标 明确部门职责与权限 加强内部沟通 提供保洁用品、 维修工具等 加强员工质量意识 及服务技能培训 测量 展开 北京科技大学经济管理学院 1－* 2000版ISO 9000族标准的管理原则 以 顾 客 为 关 注 焦 点 领 导 作 用 全 员 参 与 过 程 方 法 管 理 的 系 统 方 法 持 续 改 进 基 于 事 实 的 决 策 与 供 方 互 利 的 关 系 北京科技大学经济管理学院 1－* ISO 9000有三种认证形式： ①第一方认证：公司按照ISO 9000标准对自己的公司进行评审。 ②第二方认证：顾客对供应商进行评审。 ③第三方认证：由一个资深国家标准或国际标准或认证机构进行评审。 管理体系认证 北京科技大学经济管理学院 1－* 问题: 企业为什么要进行ISO 9000标准认证? 北京科技大学经济管理学院 北京科技大学经济管理学院 * 第五章 质量管理 北京科技大学经济管理学院 北京科技大学经济管理学院 1－* 主要内容 质量和质量管理的含义 全面质量管理的主要内容 ISO9000国际化标准系列 北京科技大学经济管理学院 1－* 质量与生活 质量是生活的堤坝 质量堤坝 人类社会 北京科技大学经济管理学院 1－* 质量与企业 质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。 北京科技大学经济管理学院 1－* 质量与国家 80年代，日本率先开始了质量改善 戴明国家质量奖——企业的诺贝尔奖 同期，美国掀起“质量革命” 马尔科姆 · 鲍尔德雷治国家品质奖 创立了国际认证机构ISO 1996年，我国国务院颁布《质量振兴纲要》 北京科技大学经济管理学院 1－* 质量（quality） 质量 Quality P 符合性 生产者 C 适用性 顾客 质量就是符合性 质量就是适用性 质量和质量管理——概念 北京科技大学经济管理学院 1－* 质量的定义（1） 朱兰（Juran）：适用性---产品和服务满足顾客要求的程度。 戴明（deming): 对适用性的8点解释---性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性。 北京科技大学经济管理学院 1－* 质量的定义（2） ISO 9000—2000：质量是一组固有的特性，如： 物理的（如机械的、电的、化学的、或生物学的特性）； 感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉） 行为的（如礼貌、诚实、正直）； 时间的（如准确性，可靠性、可用性）； 人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）； 功能的（如飞机的最高速度）等满足在文件中阐明的，组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所考虑到需求或期望的程度。 北京科技大学经济管理学院 1－* 质量的定义（3） 工作质量：指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。 质量过程： 设计过程质量 制造过程质量 使用过程质量 服务过程质量 北京科技大学经济管理学院 1－* 质量管理的发展历程 质量检验阶段 1920－1940年 质量控制阶段 1940－1960 全面质量管理阶段 1960年至今 在泰勒的科学管理基础上发展起来 按规定标准百分之百检验； 事后把关；专职检验人员 数理统计，控制图（控制工序质 量） 预防不合格产品产生 全面质量管理 （对象、范围、人员、方法） 北京科技大学经济管理学院 1－* 三阶段特点比较 质量检验 统计质量控制 全面质量管理 事后把关，全数检验 预防为主，抽样检验 在产品生命周期的全过程中 进行全面、综合质量管理 北京科技大学经济管理学院 1－* 质量管理的基本内容 术语定义：质量管理 quality management 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注:通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 北京科技大学经济管理学院 1－