六西格玛培训材料-博联科技发展有限公司_附件.pdf

通往世界级企业之路 通往世界级企业之路 六西格玛管理之道 六西格玛管理之道 六西格玛管理之道 博联科技发展有限公司 博联科技发展有限公司 世界级企业的特征 世界级企业的特征 • 世界级的竞争成长环境 • 世界级的竞争成长环境 • 创新的技术 • 创新的技术 • 创新的管理理念 • 创新的管理理念 • 世界级的品牌 • 世界级的品牌 • 持续改进 • 持续改进 • 客户高度满意 • 客户高度满意 博联科技发展有限公司 博联科技发展有限公司 世界级企业 质量、成本、交货期 世界级企业 质量、成本、交货期 企业生存与发展 客户没有不满意 企业生存与发展 客户没有不满意 获取可持续增长利润 服务的突破点 获取可持续增长利润 服务的突破点 客户综合体验的满足 客 户 满 意 客户综合体验的满足 客 户 满 意 博联科技发展有限公司 博联科技发展有限公司 客户满意的重要性 客户满意的重要性 • 客户源的流失 • 客户源的流失 • 客户源的流失 ① 一个感到不快的客户会把他的不愉快经历告诉9- 10个人，甚至更多 ① 一个感到不快的客户会把他的不愉快经历告诉9- 10个人，甚至更多 ① 一个感到不快的客户会把他的不愉快经历告诉9-10个人，甚至更多 ② 事后处理再好，客户也只会告诉5个人 ② 事后处理再好，客户也只会告诉5个人 ② 事后处理再好，客户也只会告诉5个人 ③ 遇到服务问题的客户中，31%的人从来没有投诉记录 ③ 遇到服务问题的客户中，31%的人从来没有投诉记录 ③ 遇到服务问题的客户中，31%的人从来没有投诉记录 ④ 在上述31%的人当中，只有9%的客户会继续同公司有业务往来 ④ 在上述31%的人当中，只有9%的客户会继续同公司有业务往来 ④ 在上述31%的人当中，只有9%的客户会继续同公司有业务往来 顾客的终身价值公式 顾客的终身价值公式 顾客的终身价值公式 = 一年内顾客在企业的消费额 x 商品的平均利润率 x 拥有顾客的时间（年） = 一年内顾客在企业的消费额 x 商品的平均利润率 x 拥有顾客的时间（年） = 一年内顾客在企业的消费额 x 商品的平均利润率 x 拥有顾客的时间（年） + 顾客的购货增加量+ 成本降低程度+ 通过顾客口碑带来的利润+ 在不失去 + 顾客的购货增加量+ 成本降低程度+ 通过顾客口碑带来的利润+ 在不失去 + 顾客的购货增加量+ 成本降低程度+ 通过顾客口碑带来的利润+ 在不失去 忠实顾客的前提下多收的钱 忠实顾客的前提下多收的钱 忠实顾客的前提下多收的钱 蚁穴常筑，千里