中国联通客户关系管理系统UNICRM建设规划.doc

中 国 联 通 客户关系管理系统（UNI-CRM）建设规划 （报批稿） 客服、结算与信息系统部 二○○二年十一月 目 录 一、 概述 2 1.1 编写背景 2 1.2编制依据 3 1.3概念说明 4 1.4规划摘要 4 二、UNI-CRM在UNI-IT体系结构的定位 6 2.1 UNI-IT的规划工作 6 2.2 UNI-IT的体系结构 6 2.3 UNI-IT中的OA与UNI-ERP 7 2.4 UNI-IT中的UNI-CRM 8 2.5 业务网络与网络管理系统 8 三、UNI-CRM系统发展的各个阶段与现状 9 3.1 初始阶段和按专业划分的计费营帐系统阶段 9 3.2以综合营帐为核心的综合电信业务支撑系统阶段 9 3.3以数据为核心的综合电信服务支持系统阶段 10 3.4系统建设现状及与UNI-CRM的关系 14 四、UNI-CRM系统建设的总体框架与功能定位 16 4.1 客户关系管理及其支撑系统 16 4.2 业务规范与业务流程 17 4.3 业务组织与业务应用 18 4.4 UNI-CRM系统建设的总体战略框架 21 4.5 UNI-CRM系统的支撑功能定位 23 4.6 UNI-CRM系统的相关边界关系 25 五、UNI-CRM系统的总体建设方案 26 5.1 UNI-CRM系统的总体建设思路 26 5.2 UNI-CRM系统的应用体系结构 26 5.3 建立完备的信息模型 30 5.4 UNI-CRM系统建设的基本体制 32 5.5 UNI-CRM系统的层次结构与相关平台建设 32 5.6 UNI-CRM的技术体系 34 5.7 UNI-CRM系统的开发设计原则 34 5.8 UNI-CRM系统的下一阶段建设的主要内容 37 六、UNI-CRM系统建设的实施与保障措施 40 6.1 明确组织管理职责 40 6.2 规范与流程保障 41 6.3不断改进建设模式 41 6.4 加强信息系统部门组织队伍建设 44 6.5加强软件测试及软件版本管理工作 44 6.6建立健全运行维护体系 44 6.7 UNI-CRM系统建设实施时间框架 44 附件1 综合电信业务支撑系统介绍 46 附件2 综合电信业务支撑系统主要规范目录 50 附件3 关于业务规范与业务流程的考虑 52  概述 1.1 编写背景 中国联通作为一家对各种电信业务拥有经营权的电信运营商，在国外国内相继上市，拥有全国范围内相当规模的公用电信网，经营多种基础电信业务和增值电信业务，形成CDMA及GSM移动、长途、国际、数据、互联网、电子商务、增值业务、寻呼、市话等多种业务并存共同发展的格局。中国联通公司致力于科学、合理地规划、建设和运营先进的电信网络基础设施，加强客户关系管理系统的建设，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。 根据《中国联合通信有限公司“十五”发展计划纲要》，“十五”期间中国联通发展总体目标是成为国际一流的电信企业。建立与国际接轨的、规范的现代企业制度，建立灵活高效、责权明确的管理体制；建成技术先进、结构合理、服务优质、效益良好、覆盖全国、连接世界的各种基础网、业务网和支撑网；发挥综合运营商优势，向客户提供全面优质和富有特色的服务；各种电信业务达到较高的市场份额。加强联通企业信息化系统建设，提高企业信息化水平，为企业管理和业务经营提供支撑保障手段。 为了充分发挥联通这一综合优势，实现灵活多变的营销策略，搞好用户服务，中国联通于2000年开始进行以综合营帐为核心的综合电信业务支撑系统的规划和建设，实现多种业务“一台清、一单清”，为客户提供统一的、综合的、规范化的高质量服务。 随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变的态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，这就对业务支撑系统提出了更高的要求，也对运营商的经营管理水平提出了更高的要求。同时，联通作为境内外上市公司，必须定期及时披露企业经营信息。 企业信息化建设是一个战略问题，企业信息化是一场革命，在建立现代企业制度，提高企业管理水平，促进管理现代化，转换经营机制，有效降低成本，加快技术进步，增强市场竞争力，提高经济效益等方面都有着现实和深远的意义，是带动企业各项工作创新和进一步发展的重要突破口。为加强联通企业信息化系统建设，联通公司在总裁办公会议提出了企业信息化系统（UNI-IT）的框架，即企业信息化系统是在基础网络和网络管理之上，由企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）和办公自动化（OA）三个部分组成。CRM）系统 在此基础上，为进一步作好规划、建设工作，明确