大堂服务流程.doc

大堂服务流程 行为规范：1、仪态：在服务区内身体不准东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩，要始终保持正确的站姿。正确站立姿态：两脚与两肩同宽，垂直体重均匀落在双脚上，头正肩平，收腹，挺胸，双眼平视前方，女员工双臂体前交叉，右手呈空拳，左手握右手，男员工双臂体后交叉，右手呈空拳，左手握右手。2、仪表（1）?身体、面部、手必须清洁，提倡每天都洗澡，换洗内衣。（2）?每天刷牙，饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁。（3）?头发要常洗，常理发，上班梳头，不得有头屑。（4）?女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。（5）?不得配戴任何饰物，留长指甲，女员工不得擦指甲油。行走姿态：头正、肩平，上身挺直，两眼远视前方，用眼余光看四周，步伐轻快，双臂自然摆动，步伐不要过快也不要过缓。、言谈：（1）?声调要自然清晰，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。（2）?不准讲粗话，使用鄙视等语言。细微服务在服务过程中，服务员应有较强的观察能力，能捕捉到客人的微小动作和眼神，从而为客人提供针对性的服务，把服务做到客人开口之前。