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沟通策略及内隐人格观对餐饮品牌关系修复作用研究-四川师范大学学报
( ) ,
第 卷第 期 四川师范大学学报 社会科学版
43 2 Vol.43No.2
年 月 ( ) ,
2016 3 JournalofSichuanNormalUniversit SocialSciencesEdition March2016
y
沟通策略及内隐人格观对
餐饮品牌关系修复作用研究
1 2 1
, ,
张 梦 胥兴安 付晓蓉
( , ; , )
西南财经大学 工商管理学院 成都 山东师范大学 商学院 济南
1. 6100742. 250014
: , ,
摘要 企业沟通策略会减轻负面事件对品牌关系的伤害 但对于不同类型的负面事件 沟通策略的选择差异会
。 , , (
影响品牌关系修复效果 基于顾客利益层次的角度 通过情景模拟实验 探讨餐饮负面事件类型 直接利益相关型
) ( ) ,
间接利益相关型 与企业不同沟通策略 和解策略 辩驳策略 的匹配对品牌关系修复的影响 进一步分析消费
vs. vs.
( ) 。 :
者的内隐人格观 固存观 渐变观 在负面事件对品牌关系伤害中的影响差异 研究发现 对于直接利益相关型
vs.
, ; ,
的负面事件 辩解策略比和解策略更能减弱其对品牌关系的伤害 对于间接利益相关型的负面事件 和解策略比辩
; ,
解策略更能减弱其对品牌关系的伤害 相对于渐变观的消费者 持固存观的消费者会弱化负面事件对品牌关系的
影响。
: ; ; ; ;
关键词 负面事件 餐饮服务 品牌关系 沟通策略 内隐人格观
中图分类号: 文献标志码: 文章编号: ( )
C931 A 1000-5315201602-0031-09
, ,
企业的沟通策略会减轻负面事件对品牌关系的 在学术界 关于辩解策略与和解策略 学者们有不同
[ ]
1-2
。
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