客房服务质量理.pptVIP

第七章客房服务质量管理 本章结构 优质的服务质量 “迎，问，勤，洁，静，灵，听，送” 优良的服务态度 完好的服务设施 齐全的服务项目 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 科学的服务程序 快速的服务效率 客房服务组织模式 楼层服务台模式 楼层服务台的职能 1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地 2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心 3.楼层服务台是本楼层的安全中心 设置楼层服务台的利与弊 利 1.能为客人提供更加热情,周到的服务 2.有利于增加饭店为客人提供服务的人情味“ 3.能够减少客人投诉 4.能够有效地保障楼层安全 弊 （1）占用空间,减少客房营业面积. （2）增加开支 （3）影响楼层安静 （4）使客人有受监视的感觉 宾客服务中心（Guest Service Center） 客房服务中心的职能 信息处理 对客服务 员工出勤控制 钥匙管理 失物处理 档案保管 客房服务中心面临的问题 送还客衣 客人忘记带钥匙 接待高峰期或服务次数多 客房服务的项目 客人住店期间的服务 客房送餐服务 洗衣服务 开夜床服务 迷你吧服务 托婴服务 擦鞋及其他服务 客人离店的服务 离开前 离开时 离开后 Global Financial Crisis 豪华酒店业遭受重创，酒店业者开始转向关注低成本旅行者。 亚太航空中心执行主席Peter Harbison表示，