客服人员基础训.pptVIP

客服人员基础培训 （VISCAP电子商务部客服人员基础培训资料 内部资料 请勿传阅） 1.1 完成一次网上购物,了解整个网购流程 咨询 挑选 付款 退换货 延长收货时间 目的：亲身经历网购，了解消费者的购物动向和购物体验中的细节和疑问， 熟悉常规的网购流程及售后操作。 1.2 熟悉货品，了解产品定位 亲自试穿产品，感受产品的版型的设计和面料舒适度； 了解产品货号； 了解产品风格和产品定位。 是否是正品（本店是官方直营网店，所以100%正品保障） 实物和图片是否一致（本店所有商品图均为100%实物实拍） 什么时候能发货（非活动期间付款后48小时内安排发货，周日不发货，如遇大型活动及货品需从外仓调发的情况，延后1-2天） 发什么快递（包邮默认申通和韵达、如需发顺风和EMS请另补邮差，其他快递暂时无合作协议） 不合适是否能退换货（在保障包装及吊牌等完好，无洗涤或穿着迹象，不影响产品二次销售的情况下，可享受七天无理由退换货，非质量问题是需要买家承担来回运费的） 1.3 常见问题的话术讲解 第一：顾客永远是对的； 第二：如果顾客错了，请参照第一条。 1.4 服务理念 填写客服入职问卷（附件） 主要针对淘宝商城平台的基础知识进行问答。 针对提交的问答卷，进行初步客服能力评估。 1.5 客服入职问卷 如何成为一名优秀的客服人员？快速成长，实现自我价值