物流客户服务例引入.pptVIP

8、案例黑猫请客 黑猫请山羊到它家去吃饭，山羊饿着肚子赶到黑猫家里，黑猫摆了一桌丰盛的佳肴：红烧老鼠肉、油氽老鼠皮，松脆的老鼠头，清蒸老鼠火腿……黑猫见山羊如约而至，马上请它入席，十分客气地说：“吃吧，放开肚皮吃。”它自己则抓起一块老鼠肉有滋有味大吃起来。 山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，面对这一桌丰盛的老鼠宴，却一点胃口也没有。 “我……不吃老鼠。”山羊结结巴巴地说。 它走向园子里，因为那里有一片鲜嫩的青草，它实在是太饿了。“原来是这样啊！”黑猫忍不住哈哈大笑起来。山羊在园子里吃着青草，也咩咩地叫着，以感谢主人的盛谢主人的盛情招待。 8、顾客是多种多样的，他们有各种各样的偏好，一个希望将一种产品强加给顾客就认为顾客会喜欢的企业，其实错了，因为如果我们站在顾客的角度来思考这个问题是否还会像以前那样想呢？ 9、 小羊吃草的故事 一只饥饿中的小羊在沙漠中同时发现了两片草地A和B，它先向A草地跑去，当它到了A草地附近时，它发现草地B比A更茂盛，它就放弃了A而奔向B。当它来到B草地附近时，结果发现B还不如A茂盛。然后它又返回往A草地跑。如此几个反复以后，当它再也没有力气时，它恰好处于两片草地中间。由于哪个草地都吃不到，所以它就饿死了。 9、客户服务是以顾客为中心，无论他们的身份、背景、教育、财富评价人，要知道万涓才能成河。这些小客户、大客户才能构成企业发展的最根本。 10、近几年，我国的卷烟消费市场呈现激烈竞争的趋势，并逐渐进入老百姓的日常生活中，然而不同的消费者对于卷烟的价值评判和利益理解是不同的。请分析当前中国消费者对的卷烟利益理解可能会体现在哪些方面？并列举目前市场上销售的卷烟品牌的利益定位与你所划分的是相符合的。 10、（1）体现身份和地位。 （2）能够提神和解乏。 （3）表现男人的风度。 （4）社会交往的工具。 （5）日常生活必需品。 简要说明下列观点对客户服务工作有何启示1、 凡战者，以正合，以奇胜。 1、答：商场就象战场，要想赢得最终的成功，就必须善于发挥自己的特色和专长…… 2、 下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。 2、答：对于从事客户服务管理的人而言，不善于管理的人只会尽自己的一人之力，逞一己之能；懂得管理的人则会利用其他人的才能，为我所用；而真正优秀的管理者则是善于充分利用他人的智慧，扬长避短，集思广益的人。 3、 信盖天下，方能约天下。 3、答：信誉是企业的立家之本 …… 4、 时移则势异，势异则情变，情变则法不同。 4、答：任何事情都是随着时间、地点、情况的变化而变化的，面对不同的情况，我们解决问题的方法也必须随之发生变化…… 5、 如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕的 5、答：从事客户服务工作必须要善于创新，走别人的老路，套用别人的老经验、老方法，是不可能出奇制胜的；因此，要赢得客户的心就必须不断创新 6、 事物本身不会影响人，真正影响人的是对事物的看法。 6、答：从事客户服务工作面对的是人，而每个人都有自己对事物不同看法和观点，因此，要做好客户服务工作，不能立足于事物本身，必须真正从客户的需求出发，满足客户的心理。 7、 一个产品需要有两个“经销商”：一个“经销商”要把货铺到市场上的商店里，一个“经销商”要把货铺到消费者的心坎里。 7、答：客户服务工作就是第二个经销商，它需要的不是把产品铺到商店里和货架上，而是要让产品深入客户的心；因此，从事客户服务工作的人必须始终牢记客户的认可才是最根本的。 8、 每个客户的背后，都隐藏着49个客户。 8、答：客户不仅是我们的产品的消费者，同时也是产品的传播者和宣传者。只要我们的客户服务工作真正满足了客户，感动了客户，其影响力是惊人的。因此，必须认真面对每一个客户。 案例解答题 l、鳄鱼有一种天生的看家本领：当有些大型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈，再凶猛的动物也会被折腾死的……因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。然而，美国的动物学家格林特姆有一天却意外地发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根树藤，它 误以为咬到了动物，便使出它的看家本领在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。从此，格林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚，绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举地就能捕捉到凶猛的鳄鱼……像鳄鱼这样的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点上，而是败在它的看家本领上。 这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教训? 1、答：(1)工作中需要培养自己的特长，但千万不能迷信自己的特长。 (