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2015 年8月第十八卷三期 • Vol. 18, No. 3, August 2015 探討零售消費者對於服務品質與忠誠度 之關係 吳錦錩 陳星慧 李柏佑 王思佳 .hk 中華管理評論國際學報‧第十八卷 ‧第三期 1 探討零售消費者對於服務品質與忠誠度之關係 吳錦錩 陳星慧 李柏佑 王思佳 摘要 零售業在面對經濟環境的改變，如何在資源有限情況下，吸引消費者目光， 提供滿意的服務品質，對業者應如何得到有效的科學數據與分析。因此，本 研究目的主要在了解並探討，將消費者以關係行為忠誠與關係態度忠誠做區 分，藉此可能區分出不同類型之消費者，在依個人偏好認知程度差異作為研 究方向，探討不同忠誠度類型消費者在誠信、承諾與滿意度即關係品質上的 重視程度，提供零售業業者或從業人員依不同需求消費者給予具有差異化的 行銷策略模式，以提高顧客對於零售業忠誠行為。 本研究透過郵寄與催收方式，以有消費紀錄的一般消費者為填答問卷受訪者，