ITSS服务项目经理培训4-IT服务转换.pdf

ITSS服务项目经理培训——IT服务转换 讲师：王春涛 2015/8/25 Tuesday 提纲 1 1 服务转换概述 2 服务转换计划 3 服务转换启动 4 服务转换执行 5 服务转换验收 服务转换概述 服务成本预算 信息安全管理 服 服务资源配置 质量管理 务 方 服务级别设定 服务转换验收 技术要素管理 案 服务目录管理 服务转换执行 流程要素管理 设 计 服务模式设计 服务转换启动 人员要素管理 服务需求识别 服务转换计划 业务关系管理 IT服务设计 IT服务转换 IT服务运营 IT服务改进 服务测量 服务报告 7 步改进法 服务转换概述 服务转换 是衔接服务设计与服务运营的中间阶段 ，它负责组织协 调资源、对服务组件进行客户化，并在充分满足客户要求的 前提下，使用标准化的方法来计划、实施和管理生产环境中 的服务变更或新服务发布；同时将服务设计中的所有要素完 整地导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础 服务转换概述——典型场景 场景一：从开发和集成到运维 某组织新开发了一套CRM应用系统,在系统测试、部署 并正式上线后,转入运维期。此时需要通过服务转换来初始 化 CRM 应用系统的运维管理机制,例如制定 CRM 应用系统 的备份策略与备份计划、将CRM应用系统的各个组件纳入 配置管理数据库(CMDB)、定义CRM应用系统的故障等级、 收集并整理在CRM应用系统部署过程中出现的已知错误等 。 服务转换概述——典型场景 场景二：服务范围/服务内容的扩充 某组织为了适应业务的高速发展,为管理层和所有销售人 员配备了 Blackberry 手 机,该组织 IT 的服务目录中新增加 了“Blackberry 服务”项目。此时需要通过服务转 换来将 Blackberry 服务纳入原有的服务管理体系,例如制定 Blackberry 服务的服务级 别协议并配备合适的资源来提供 该级别的服务、初始化所有 Blackberry 手机的配置项 (CI) 信息、开发一些常用插件以便于标准化部分的 Blackberry 服务。 服务转换概述——典型场景 场景三 ：服务商的切换 服务商的切换包含两种情况:从甲方(服务需方)切换到乙 方(服务供方或服务 提供商),或者在两个服务提供商之间切 换;此处仅以