金牌大堂唐元元.docx

金牌大堂--唐元元课程目标与收益：“大堂经理”角色定位、工作职责大堂经理八部曲分析外资银行大堂经理的工作方式、沟通技巧熟练掌握大堂经理在网点现场的服务动态路线分析客户投诉与抱怨投诉、跟进技巧掌握客户分层、分区服务、分流、识别、介绍、转介技巧大堂如何运用金融产品营销机会识别、产品介绍、转介技巧课程时间：2天（12小时）课程大纲第一篇章：大堂经理角色定位、职责、工作流程一、大堂经理角色定位、职责网点“大堂经理岗位与角色”分析大堂经理的角色定位工作描述是什么？（大堂经理职责描述）我的支持者是谁？（角色转换与工作协作配合）我如何协作同事？同行业的大堂经理在做什么？如何做一位最具亲和力、洞察力、影响力的大堂经理？二、大堂经理工作流程（工作重点分析）1、工作如何有效展开？2、高效的一天如何安排？3、营业前工作重点、技巧、流程4、营业中工作重点、技巧、流程5、营业后工作重点、技巧、流程第二篇章：大堂接待（动态沙盘真人模拟）通过分组进行动态沙盘的演练，使学员更深刻得了解大堂经理在网点的分流路线以及对网点各个分区的服务要点第三篇章：大堂经理2美+8曲=十全十美一、大堂仪容仪表美个人仪容的要求男女员工饰物佩戴规范发型发式规范佩戴工作牌规范二、大堂行为举止美（不规范的图片录像案例分析）精神面貌坐姿、站姿、行姿、手姿规范引导手势守岗敬业文明用语三声服务接受咨询服务技巧同时超过5个客户围观、咨询时的技巧三、大堂8部曲一、迎送迎候客户（情境模拟）单个客户进门时多个客户进门时大量客户等候时主动道别空闲时，当客户离开网点时忙时，客户离开网点时贵宾客户，离开网点时二、识别分流引导客户使用自助设备时客户不会使用自助设备时客户不愿使用自助设备时引导客户到高柜时引导客户到个人顾问处时引导客户到VIP室时当客户需要优先服务时三、业务咨询客户沟通技巧活泼外向类型的客户服务与沟通技巧力量型的客户服务与沟通技巧完美分析性的客户服务与沟通技巧平和型的客户服务与沟通技巧如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通四、产品营销1、通过分流判断销售机会（图片案例分析）2、通过客户“外在信息”判断销售机会（图片案例分析）3、看到客户阅读宣传资料时，接近客户技巧4、发现潜在目标客户，接近客户技巧5、派发单张技巧6、一句话营销7、联动营销技巧五、客户教育1、客户教育流程2、客户教育技巧3、填单协助4、自助机具协助5、业务办理协助6、营销协助六、秩序管理1、巡视大厅，缓解大厅人流2、预排分流技巧3、安抚情绪激动客户4、维护银行和客户的资金及人身安全5、密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告七、环境维护网点物品软性陈列技巧引导区的陈列设置规范等候区的陈列设置规范普通区的陈列设置规范贵宾区的陈列设置规范柜员区的陈列设置规范网点环境规范管理标识牌规范网点外环境规范柜台环境规范厅堂环境规范信息公示规范理财资讯规范安全防范规范投诉处理规范自助服务管理规范环境规范服务标识规范机器运行管理规范贵宾区设施管理规范环境卫生时限管理规范设施运行管理规范标识与提示管理规范饮品与杂志管理规范八、客户投诉处理实战模拟A、客户投诉分析1、投诉原因分析2、如何正确处理客户投诉3、如何解答疑问和处理异议4、特殊客户和特殊场景的处理B、情景演练1、假币风波2、客户教育3、设备故障4、价值转换5、错漏风波6、先外后内