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勇于创新，科学发展 郭喜宏 对于企业来说，最根本的事情是什么？ 很多人说，最根本的是创造利润。但是不是除了创造利润就什么都不重要呢？或许这些年屡屡曝光的为追求利润而忽视甚至漠视产品质量安全的事例能告诉我们答案。我们在追求利润的同时，是不是要保留一条最基本的底线？ 一个企业的发展有很多非常重要的因素。理念、目标、资本、技术、品牌、营销网络、人力资源等等，似乎缺了哪一样都玩不转，走不通，其中是不是有最重要的呢？ 作为认证中心，答案就在我们认证所依据的标准中。在质量管理体系标准中，已经非常明确地告诉了我们答案：以顾客为关注焦点。 这是标准总结出的八项质量管理原则的第一项，我们也可以理解为最根本的管理原则，更理解为企业最根本的事情。有了顾客，才有利润，理念和目标才落实，资本才流动，品牌才体现价值，一切的一切，都围绕着一个词：顾客。 中建协认证中心的主营业务是为企业提供管理体系认证，自1994年以来一直如此，也经历了认证从兴起、兴旺、无序、规范的全过程。在这十几年里，我们也在不断地思索，除了认证外，还能为企业做什么，从审核员的自发行为，到积极倡导、组织研究直至产品推广，我们逐渐走出了自己的为企业服务之路。 尤其是最近两年，以科学发展观为指导，以质量发展纲要等为方向，逐渐应用并推广了基于量化测评和集团化审核的服务模式。在认证的同时，为企业提供管理上的全方位服务。这项服务，从客户角度分为两大类：一类是为提高客户服务质量和宽度而在认证外增加的集团化审核等增值服务；另一类是为客户的成长提供除认证外的更多管理测评、培训、辅导的深化服务。无论是哪一类，其目的都只有一个：为客户成长服务。 我们把我们的服务流程定义为：测评、培训、辅导、分享的行动学习流程，也就是在进行任何一次管理改进或咨询的项目，我们首先必须对现状进行清晰科学的测评。比如我们计划对一个公司的市场营销系统进行提升，我们首先必须对这个系统的现状进行测评，测评就需要一个系统的模型，以及一系列量化的标准，从而对现状从多个维度进行测评，得出现状的评价数据，制定出学习提高的方案并进行培训，然后是实施过程的辅导，这个过程完全是基于实践的，最后是将最佳实践进行分享，是一个知识积累、创新和共享的过程。经过多个项目的实践，不断总结经验，我们非常欣喜地看到，客户在这个过程中成长的非常快，完全超出了事先的期望，我们又进一步总结，提出了“五个一”的服务模式。 一、完成一个服务项目 这是“五个一”服务模式的前提，也是基础。 完成一个项目可能是以下描述的过程：根据企业的实际需要确立一个项目，我们和企业共同制定一个项目目标；为了完成这个目标，我们策划一个可执行的方案，规划一条有效的路径，确定一个合理的行动计划；我们和企业共同协调资源、实施计划、评审过程、确认结果，最终所有活动的结果满足甚至超越项目所设立的目标。 有很多企业可能发生过这样或类似的故事：企业要发展，但自身的问题还很多，急切需要专家来指导，于是委托一家管理咨询公司来做“战略”，这家公司派来了三个人的项目组进驻公司，干了三个月，交付了一本厚厚的战略报告。后来这本报告就放在了总经理的柜子里，一年过后，随着公司组织结构和管理模式的不断变化，这本战略报告彻底失去了使用和参考的价值，成了一堆废纸。 鉴于这样的事情在业内经常发生，企业对于这样的状况多是无奈和困惑，我们在为企业服务当中，极力倡导使用“行动学习”的方式完成项目。具体的做法就是在整个项目的实施过程中，让企业员工尽可能多地参与其中，参与完成项目的大部分工作，而我们团队更多的是充当导师、教练、辅导员、质检员的角色，为企业员工提供必要的技术培训、管理培训，教授如何完成工作，怎样提高能力，指导活动过程中企业员工完成各阶段性工作，保证各项实施活动的顺利推进。 事实证明，对于我们团队来说，虽然这样的服务模式会提高项目的难度，但对客户来说，却是一次超值的管理过程，客户的体验和收获都与以往有很大的提高，这正是我们和客户都希望看到的结果。 二、实现一次管理创新 管理创新是企业发展的必要条件。所以从客户的角度出发，我们在为客户做管理服务的过程中，始终将管理创新作为服务质量高低的重要衡量准则。我们有很多行业一流的专家和优秀的团队，在为企业服务和交流过程中，通过学习、分享、研究和开发，储备了很多与企业管理创新有关的研究成果和管理实践。但这些还不能直接拿来用，这些只是原材料。和人一样，企业也有个性，每个企业都是不一样的。如果生搬硬套，即便是非常相似的企业，也很可能会有南辕北辙的风险。所以我们在提出管理创新的想法时，一定是在对企业充分的了解、全面的沟通和完整的调研分析基础上的，实践也证明了这一点，到现在为止，为这么多企业提供了成功的管理服务，每一家都包含有管理创新的内容，大部分题目和目标是一样的，但每一家的做法却很不一样。这就是我们