企业知识库对接在线客服(远程协助)系统方案.pdfVIP

在线客服系统与企业知识库 接口方案 Web1800远程服务平台 V3.5 更新日期 ：2017.09.20 版权声明 ：本方案建议书版权及其内容为深圳市汉维高新技术有限公司全权所有 ，由深圳市汉维高新技术有限公司 提供作项目评估使用。未经本汉维公司书面授权 ，任何人不得以任何形式 （包括但不限于电子、机械复印等方式 ）变 更、发行、转载、复制、展示本手册部分或全部的内容 ，否则将依法追究法律责任。 企业知识库对接在线客服 （远程协助 ）系统方案 目的： 对服务型企业来说，企业的知识库可使信息和知识有序化，有利于知识共享和 交流，有效提升员工业务水平和服务能力。企业引入在线客服 （远程协助）系统后，自 然而然的一个需求就是能充分利用企业的知识库系统，既可提升服务人员素质和能力， 也能够快速准确解决客户问题。由于企业的知识库系统千差万别，因此如何将企业现有 知识库系统与客服部门的在线客服 （远程协助）系统无缝结合成为一个现实问题。 Web1800远程服务平台开发了一套简洁易用的接口方案，通过简单的配置即可支 持在客服服务窗口无缝嵌入企业知识库，让企业的服务系统和知识库相互协作共同服务 客户。通过把服务参数传递给企业，第三方知识库能为特定客户推送特定知识，也可随 时记录，把握在线客服系统知识条目的使用情况。 方案效果：嵌入第三方知识库后，在Web1800远程服务平台中，点击客服端会话窗口的 “知识库”按钮，即可根据当前客户身份和客服权限，将相关第三方知识库显示给客服， 示例图如下： 红色框窗体是Web1800 查看知识库的侧窗，默认显示Web1800 自带知识库内容。当嵌 入第三方支持库配置成功后，窗口内替换显示企业自己的知识库内容。 2 实现方式：在Web1800程序主窗口的 “管理中心”，通过配置相关URL 及参数实现。 具体步骤： 参见下图。 1.有管理员权限的用户登录Web1800远程服务平台客服端； 2.进入 “管理中心”，点击 “参数配置”，选择 “第三方页面URL 设置”； 3.按 “页面URL＋参数”的方式，配置好相关链接，并填入下图红框位置，点击 保存即可完成。 参数说明： 知识库 URL 地址：第三方知识库的页面网址，页面大小为：165px （宽）乘 290px （高）； ＵＲＬ传参参数： Web1800预定义了4个参数：Userld 、Suppld 、Chatld 、FromSource 在调用页面 URL 时，Web1800会根据用户的配置 （选取的参数组合）,通过 URL 传参的方式将相关的服务参数传递给第三方页面。参数名称可按企业需求自定义。 3 注意事项： 1.当知识库URL 设置内容为空时，使用Web1800 自带的知识库页面； 2.嵌入的页面内容及显示效果由第三方系统进行开发； 3. “保存”配置后，第三方页面立即生效，无需重启客服端； 4. “[ ]”符号的内容会在调用时，由Web1800 自动替换成当前会话的相关 信息。 示例： 使用第三方知识库，且需要把当前服务的客户身份，以及当前会话ＩＤ传给第三方 知识库系统时，可配置知识库URL 设置如下: http://XXX/YYY.aspx?EndUserid [userid]OnlineChatId [chatid] 此配置表示：Web1800在URL 调用时传递userid 和chatid 两个参数，且参数名称分别修 EndUserId OnlineChatId 改为:“ “和 “ ”。 最终Web1800调用的地址型如: http://XXX/YYY.aspx?EndUserId testuserid1OnlineChatId 20170718115815001 4