美国AAA汽车协会考察情况介绍.docxVIP

美国汽车协会考察情况介绍　　为学习美国汽车协会会员服务运作的成功经验，推动粤通卡增值服务的开展，为我省粤通卡持卡车主提供更加丰富多样的汽车服务，促进粤通卡用户规模的迅速增长，提高粤通卡的使用频率和效率，我公司考察组于2008年5月13日至25日对美国汽车协会的汽车会员服务和相关业务进行了考察，走访了美国汽车协会（American Automobile Association，简称AAA）的南加利福尼亚州汽车协会，实地参观了该协会的洛杉矶营业部，对美国汽车协会开展汽车会员服务的具体做法和经验有了进一步的认识，现介绍如下：一、美国AAA汽车协会的基本情况　　美国AAA汽车协会是仅次于罗马天主教会的第二大会员制非赢利组织。1902年3月，9个汽车俱乐部在芝加哥召开会议，宣布成立美国汽车协会，并接纳了1000个会员。100多年来，随着美国公路网络的不断完善和汽车产业的高速发展，AAA迅速发展壮大，并逐渐向汽车后市场综合性服务机构转变。目前，AAA现有会员超过4800万人，下属139个分支机构，各自独立地经营各地区的汽车协会，全国有10万个授权网点，并在加拿大有1000个以上的办事处，每年仅汽车保险一项就收入2.4亿美元。　　AAA采用等级会费制，以推进会员的安全与流动性为宗旨，会员缴纳一定的年费取得年度等级会员资格(如初级、中级和高级)，享有保险、租买车辆、出行旅游等相应的会员服务与优惠。　　考察组参观的南加州汽车俱乐部拥有79个分部、370万AAA会员，会员数量占了加州汽车驾驶者的三分之一。按照南加州汽车俱乐部的标准，新入会会员要缴纳20美元的一次性入会费，然后按所选会员的级别缴纳年费，普通会员47美元，中级会员76美元，高级会员102美元。二、 AAA的汽车会员服务　　AAA自成立以来，其服务范围和种类不断扩大，获得了北美地区消费者的高度认同，成为北美地区道路紧急救援服务的领跑者、汽车专家；世界最大的旅行信息发布及出版商；世界最大的休闲旅游代理商；美国旅馆和饭店的权威评审机构；美国发展最快的金融产品和服务机构、最好的保险执行者等。这充分说明了美国AAA通过为广大消费者提供多元化的优质的服务取得了消费者的一致认同与信任。　　AAA提供的服务可划分为会员服务、汽车、旅行、保险金融及其他类服务五大类，主要内容如下：1、会员服务　　汽车道路紧急救援和消费打折是AAA提供给会员的基本服务。AAA会员在驾车途中因车辆发生故障需要救助时, 可拨打AAA会员服务中心的免费电话, 该中心将根据会员车辆所在地点为会员就近安排救助事宜。初级会员可得到的救援服务包括：7英里范围内的免费拖车和电瓶充电、换胎、紧急送油、小故障排除恢复行驶等。高级会员的服务增加如200英里免费拖车服务、一次免费租车等。　　AAA最主要而且最著名的服务项目是其汽车紧急救援服务。据 2003年底的统计数字，美国和加拿大两国的AAA全年接到的救助电话达到3110万个，其中拖车占44.9%，更换电池及充电服务18%，熄火15.4%，处理爆胎12.9%，加油1.5%，涉及汽车停驶事故的各方面。　　（1）蓄电池“缺电”及机械故障服务：若会员的车辆因蓄电池“缺电”而不能启动, 救助人员将用“搭电”的办法使发动机启动。若会员的车辆因机械故障而“抛锚”,但其故障可通过简易的调整或维修解决, 则救助人员将在现场安全而有效地予以修复。　　（2）轮胎故障服务：若会员的车辆因轮胎故障而“抛锚”,但车辆上有适当的备用轮胎可用, 则救助人员将提供更换备用胎的服务。　　以上这些在现场提供的服务都是免费的。但是,如果车辆的机械故障不可能在现场解决,或车辆无适当的备用轮胎可更换,则必须将车辆拖曳运往维修站解决。若抛锚车拖往AAA的特约维修站, 则不论路途远近均免费。若会员选定去非AAA的特约维修站修理, 且拖曳路程超过标准就要额外按公里付费。　　（3）车辆陷困救助：如果会员的车辆陷入沟槽、积雪或沙泥中, AAA会员服务中心将通知特约维修站派出一辆救助车免费将陷困车辆拖出。如陷困情况严重, 一辆救助车尚不能解决问题, 特约维修站可加派第2辆救助车来现场, 但需收取费用。若车主是高级会员,则可免费。　　（4）拖车服务：AAA并没有自己的拖车队伍，AAA的拖车救援服务是通过与美国各州各地的专业拖车公司进行合作，架设全美拖车救援服务网络，为会员提供24小时全美拖车救援服务。参加AAA拖车救援网络的拖车都印有AAA标志。会员根据级别享有不同公里数的免费拖车服务。　　（5）燃油耗尽服务：会员的车辆在行驶途中因燃料耗尽而抛锚,AAA会员服务中心可通知特约维修站到车辆抛锚现场,向会员车辆提供少量燃油,使其可行驶至最靠近的加油站加油。所提供的少量燃油,将按市价收费。如是高级会员,则可免费。　　（6）会员打折：会员在AAA特约的餐