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反服务理论下政府和公民的角色重定位（Anti-service）指导老师：高新亚姓名：王雨婷学院：经济学院专业：电商1402班学号：0121415710228反服务理论下政府和公民的角色重定位目录1绪论31.1研究背景31.2研究目的与意义42.反服务的提出52.1反服务与服务型政府52.1.1 反服务52.1.2服务型政府52.1.3服务型政府中的服务需求方角色52.2相关理论基础62.3国内外研究综述82.4服务业的发展特征及趋势102.5研究方法123.结论和展望123.1 换位思考-站在服务需求方的角度看问题123.2 提升服务需求方的参与感13摘要：反服务就是服务的提供方站在服务需求方的角度来思考问题，了解服务需求方的真实想法来提升服务质量，特别是社会公共服务。政府和公民的关系并不是简单的管理与被管理的关系，而是一种委托代理关系，政府是公权力的代理人，公民是委托人。在服务型政府的建设中，政府要站在公民的角度去思考问题，提供优质服务，公民也要积极参与到公共管理当中去。关键词：反服务、服务型政府、公民、角色1绪论1.1研究背景 当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒（Philip Kotler）给服务下的定义是：“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。”反服务就是服务的提供方站在服务需求方的角度来思考问题，了解服务需求方的真实想法来提升服务质量，特别是社会公共服务。政府和公民的关系并不是简单的管理与被管理的关系，而是一种委托代理关系，政府是公权力的代理人，公民是委托人。在服务型政府的建设中，政府要站在公民的角度去思考问题，提供优质服务，公民也要积极参与到公共管理当中去。面对全球化的挑战,通过改革实现经济市场化、政治民主化、社会结构多样化,从制度层面改变政府与市场、国家与社会的传统关系模式,是发达国家和试图跟上时代潮流的发展中国家所走过的发展路径。为此,“更好的治理,更好的服务”已成为各国政府改革的共同目标,如美国的“政府重塑”运动、英国的“下一步行动”、加拿大的“公共服务2000年计划”、欧盟的“公共服务革新”运动等。现实的需求永远是催生社会治理变革的关键，公共管理者这种职业角色的出现与发展也是如此，它源于改革实践的持续驱动。顺应行政管理体制改革不断深化的要求，在兼顾本国国情的本土化追求中，我国政府正式确立了服务型政府建设的改革目标。全面建设公共服务型政府,已成为中国政府发展的中心议题。我国服务型政府建设的起点在地方，是一场由地方反馈到中央，再由中央指导地方的过程，也是一场由实践到理论、理论再指导实践的过程，属于内生性改革。进入本世纪以来，有更多的地方政府结合实际需要进行行政体制改革。而中央政府在推进政府职能转变过程中所提出的“各级政府要全面履行职能，在继续搞好经济调节、加强市场监管的同时，更加注重履行社会管理和公共服务职能”，努力建设服务型政府等要求则进一步推动了地方的服务型政府建设。在理论界，特别是在认真总结前几轮政府改革经验的基础上，为了适应经济体制改革中从计划经济转变为市场经济的要求，提出了一种新的行政模式设想——服务行政。1.2研究目的与意义站在服务需求方的角度来思考问题，了解服务需求方的真实想法来提升服务质量，特别是社会公共服务。政府和公民的关系并不是简单的管理与被管理的关系，而是一种委托代理关系，政府是公权力的代理人，公民是委托人。在服务型政府的建设中，政府要站在公民的角度去思考问题，提供优质服务，公民也要积极参与到公共管理当中去。对“公民”和“政府角色”进行深入研究，界定相关概念并把握其实质，寻找公民社会发展与政府角色定位之间的必然联系。 公民社会的健康发展离不开本应具备的社会自主性和独立性，但并不是指公民社会发展过程中要取消政府本应发挥的作用。政府和公民社会之间形成良性合作的同时又相互制衡，二者都无法占据绝对优势的地位，才是健康的。对政府在我国公民社会发展中的角色进行定位分析，将有利于进一步理清从社会公共服务的角度来看待问题。反服务是服务行业也是服务型政府的正常运行的需求，在新的技术背景下，为很多以往解决不了的事情提供了新的思路和解决办法。通过反服务理论为研究公共服务行业充实理论储备，在现有服务的基础上不断改善。目前，反服务形式慢慢兴起并不断丰富，我国学界和实务界对服务型政府的关注越来越多，服务型政府的理论成果也层出不穷，但是我们也看到，人们对服务型政府内涵的研究和概括还不足，至今还很少有人从反服务的角度来深入研究服务型政府因此本文试图从反服务的角度着手在服务型政府的内涵上做出一点大胆的尝试。2.反服务的提出2.1反服务与服务型政府2.1.1 反服务反服务不是指进行服务所得到的结果相反，而是从反向模拟服务的过程，站在被服务方的角