人际交流和医患沟通技巧.ppt

*  结束谈话： 小结 评价 检查下一步 强调重点 友好地结束会谈 问诊技能 1. 介绍自己; 2. 目光接触； 3. 让病人感觉舒适； 4. 确定就诊原因； 5. 让病人充分讲述就诊的问题； 6. 倾听病人 7. 查询特异相关的信息； 8.谈话简洁明晰； 9.能察觉病人语言中的潜在线索； 10.能察觉病人非语言性潜在线索; 解释技能 1.正确使用解释风格：指导性或分享性； 2. 应用清晰易懂的语言； 3. 先给出关键信息； 4. 使用帮助病人理解的辅助方法，如图表、书册等； 5. 检查病人是否理解； 6. 获得病人对治疗方案的同意。 卡尔加里-剑桥咨询观察指南 结构 问诊开始 收集信息 建立关系 说明与方案确定 问诊结束 框架 问诊开始 建立最初的亲善关系 确定患者求诊的原因 收集信息 问询 了解患者的看法 提供咨询构架 建立关系 发展亲善关系 患者参与 说明与方案确定 提供正确数量和类型的信息 帮助患者准确地回忆和理解 达成共识：结合患者的看法 方案确定：共同作出的决定 问诊结束 ? 问诊开始·???????? 建立最初的亲善关系 1.??问候：表示欢迎并询问患者姓名 2.??简介：介绍自己以及职责 3.?以普通人的身份表达对患者的兴趣、关心和尊敬（此时此刻以及贯穿整个医疗访谈过程），包括对患者的安慰? 明确患者求医的原因 4.?患者议程：明确患者希望解决的不适或问题（如：“您今天想要讨论什么？”） 5.?筛选：检查并确认各种问题（如：“看来问题是头疼和疲惫，您还有其他的不适需要提出来吗？”） 6.?议程设置：综合考虑患者和医生的需求，商讨议程 收集信息 探查问题 7.叙述主线：鼓励患者用自己的话讲出从问题开始发生到目前的经历（说明目前所陈述问题的原因） 8.提问方式：使用开放式或封闭式提问，适时从开放式提问过渡到封闭式提问 9.倾听：认真地倾听，允许患者不被打断地完成她的陈述，并在患者回答问题前或在停顿后继续讲述的时候有足够的时间思考 10.引导：以语言和非语言的方式引导患者做出回答，例如：利用鼓励、沉默、重复、释义及解释等方法。 .? 11.清楚：使用简明易懂的问题和意见，避免使用专业术语进行说明 12.? 澄清：澄清含糊的或需要进一步解释的陈述（例如：“您能否解释一下您所说的头晕具体是怎样？”）理解患者的看法 13. 想法及关注点：确定并承认患者关于每个问题的看法（即对起因的看法）和关注点（即担忧） 14.?影响：确定每个问题对患者生活的 影响 15.期望：确定患者针对每个问题期望得到什么帮助 16. 感觉和思想：鼓励患者表述自己的感觉和思想 17.? 线索：收集语言和非语言（躯体语言、语速、面部表情、影响）的线索；适时进行检查并表示领会?针对咨询提出框架 18 总结：结束时以一些具体的问题总结来验证自己对患者的表述是否理解正确，确保没有遗漏重要信息，并表示对患者的理解。 19.界标：使用传统的陈述从一个环节过渡到另一个环节；包括说明下个环节的基本情况 20.排序：依照逻辑顺序制定访谈架构 21.定时：注意时间进度，将访谈限定在当前工作上 建立关系 发展亲善关系 22.非语言行为：展示适宜的非语言行 为，如目光接触、姿势与位置、面部 表情、声音的使用等 23.使用笔记：如果阅读笔记、书写笔 记或使用电脑，应以不会干扰谈话或 亲善关系的方式进行 24.接受：承认患者的看法与感觉； 接受其合理性，但不是评判结果 25.移情与支持：比如，表达关心、 理解、积极帮助：认可所做出的努 力以及适宜的自我护理 26.敏感：敏感地处理为难和烦人的话题与 身体病痛，包括体检的时候 患者参与 27.共享各种想法：与患者共同思考，以鼓 励患者的参与（如，“我现在想的是……”） 28.说明：对问题的基本原理或可能显得凌 乱的体检项目进行说明 说明与方案确定 ·???????? 提供正确数量和类型的信息 目标：提供全面适当的信息，评价各个患者的信息需求，既不加限制也不能过多 29.分块并检查：分成小块提供信息，检查对信息的理解，根据患者的反应决定如何继续 30.评价患者的出发点：提供信息时，询问患者早先了解到的信息 31询问患者还有什么其他的有用信息，如病原、预后等 32适宜的时间进行说明：避免过早提供建议、信息或让病人放心,帮助患者准确地回忆和理解  目标：使患者更容易记住并了解信息 33.对说明进行组织：分成多个部分，确定逻辑顺序 34.采用清晰的分类语句或标记式语句（如，“我想讨论三个重要问题 ，第一……现在我们是否可以转到……”） 35.使用重复和