内蒙电力运维管理系统操作手册缺陷管理10.docVIP

内蒙电力 缺陷管理流程操作手册 浙大快威科技集团有限责任公司 2007年10月22日 Version 1.0 概述 《内蒙电力缺陷管理流程操作手册》旨在介绍和描述缺陷管理流程，并将作为内蒙电力日常维护所涉及的缺陷管理流程的操作参考。本文介绍了如何在缺陷发生、诊断、到关闭的整个生命周期中实施缺陷管理，并定义支持运作缺陷管理流程相关的人员职责。 为了确保流程的有效运作，各级领导和所有信息中心的员工都应当遵循该流程。 角色描述 缺陷处理人（负责人） 概述： 缺陷处理人主要负责对服务台人员分派来的缺陷单进行调查诊断，找出合适的解决方案。如果缺陷处理人未找到解决措施，并且认为该缺陷故障可能隐含着问题，缺陷处理人可以查询或创建问题单，并将其分配给问题处理组。 主要功能： 创建缺陷 根据通过查询知识库，快速的找到解决方案或者临时方案解决缺陷。 对缺陷进行分类、定义缺陷的分类、严重级别、优先级等。 启动问题、变更流程修复缺陷 对缺陷症状进行分析，填写解决方案。 对重复缺陷进行关联。 向知识库提交解决方案。 缺陷经理 概述 对服务台人员、缺陷处理人进行管理。缺陷经理可以监督。执行日常管理活动（例如） 审批人 审批人主要是在解决缺陷过程中涉及的各个部门领导，目前系统没有对应的角色，系统内的任何用户都可以成为缺陷审批人。 主要功能： 对缺陷审批会签 缺陷管理流程描述 缺陷管理流程的主要目标是争取在最短的时间内解决缺陷和恢复IT服务运作，尽量避免或减少缺陷对客户造成影响。 新建缺陷 该步骤是缺陷管理流程的起点。此步骤的目的是在错误发生时快速准确地发现错误，以协助缺陷的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建缺陷记录所需的信息。该步骤的关键是信息的准确性和完整性。 在本系统中，缺陷的来源包括： 服务台人员根据缺陷创建缺陷。 运行人员在日常运行过程中创建缺陷。 变更（用户接入、检修停退、配置管理、安装调试）过程中发现缺陷。 巡检人员在巡检过程中发现缺陷。 初步诊断和支持 在的本系统中，缺陷的分类和初步支持由创建缺陷的缺陷处理人完成。 当缺陷处理人创建缺陷后，可以对缺陷进行影响的资产、位置进行定位、对缺陷进行分类，并通过查询知识库尝试解决缺陷。 如果安装操作规范和知识库提供的解决方案，缺陷处理人可以解决缺陷，流程进入“解决缺陷”阶段。 如果缺陷处理人无法解决缺陷，可以将缺陷故障转移给缺陷经理审批、安排资源进行销缺。 如果本缺陷的销缺会影响其他部门，需要其他部门领导进行审批，创建人在审批列表中指定会签审批人名单。 审批会签缺陷 缺陷如果涉及主业务，销缺前需要部门领导进行审批，只有部门领导同意才可进行销缺操作，部门领导审批的时候可以做出以下三种可能操作： 审批通过，直接分派负责人进行销缺。 审批通过，通知分管领导且分派销缺人员进行销缺。 审批通过，提交其他部门进行会签。会签部门需要缺陷创建人在审批列表中指定。 审批不通过，要求缺陷创建人修改缺陷信息。 审批不通过，关闭缺陷。 如果缺陷指定了审批人，审批列表中的人员会按审批顺序收到审批通知，全部审批人审批通过后缺陷才可以进行下一阶段处理。 缺陷调查和诊断 若在线无法解决的问题，必须进行更加深入的诊断以找到恢复服务的方法，必要时将可能使用多名技术员以寻求解决措施。 缺陷的调查和诊断主要由缺陷处理人和缺陷经理完成。 当缺陷处理人接收到销缺任务时： 1.缺陷处理人可以调查诊断缺陷，给出解决方案。进入“解决和恢复”阶段。 2.若未找到解决措施且需要向缺陷经理申请对缺陷请求重新分配 3.如果缺陷处理人未找到解决措施并且认为该缺陷故障可能隐含着问题，缺陷处理人可以查询问题工单，如果存在和当前缺陷的症状相同的问题工单，可将该缺陷工单关联到问题工单。如果不存在，缺陷处理人可以据此创建问题工单，并将其自动分配给问题处理组。 缺陷解决 通知用户解决方案或变通方法并加以实施，此时缺陷处理人需要创建工单，在工单中定义销缺的步骤细节，工单完成后销缺完成。。 当缺陷处理人解决了缺陷请求者的缺陷或缺陷所创建的问题后，解决方案和结果需要得到缺陷请求者的确认。 缺陷消除后，缺陷处理人需要转移缺陷到缺陷经理出进行验收关闭。 缺陷关闭 当用户确认缺陷解决，此时可以关闭该缺陷，并在必要时更新知识库。缺陷经理签字验收该缺陷得以关闭。 如果用户对此解决方案不满意，则缺陷经理将当前缺陷关闭，关闭代码为“关闭且不成功”，并由缺陷处理人根据该缺陷的缺陷信息新建一张缺陷工单。 缺陷处理人 工作界面介绍 缺陷处理人成功登录系统后，进入启动中心，启动中心由两部分组成，顶部的导航栏，左侧为操作快捷按钮，右侧的为各种记录列表。如下图所示： 图2-1 关于启动中心的使用请参考“系统基本操作手册.DOC”。 缺陷的检测、记录和初步诊断支持 缺陷处理人在日常工作中如果