(学管培训课件服务类)04--学习顾问服务质量篇.pptx

优胜教育之服务质量篇上地校区  编制人：王俊敏 编制日期：3.14 目录 一、服务质量—课后回访 二、服务质量—家长会 三、服务质量—VIP群 一 服务质量—课后回访 1、回访频次 服务频次是你和家长建立关系的基本条件。 第一次课下必须回访，学会借力（教师）进行课堂反馈。 1）忠实客户：每月保证至少两次，每次时间至少15分钟； 2）期待客户：每周一次，每次至少5分钟； 3）新签客户：每周两次，每次至少5分钟； 4）停课结课退费客户：学生月度年度大事件前后一定回访。 一 服务质量—课后回访 2、 回访方式及工具 （1）方式：自己工作强度前提下，建议采用以下排列方式进行。 电话---微信---面谈---短信 （2）工具：回访记录表 一 服务质量—课后回访 3、回访内容 1）教师授课内容（侧重知识点） 2）课堂表现 3）作业完成情况 4）学生优缺点 5）任课教师方案及班主任建议 一 服务质量—课后回访 4、回访话术 家长您好，我是咱们孩子在优胜的班主任**老师。孩子以后的学习和生活都是由我来负责，您有什么问题咱们随时沟通。今天这节课孩子主要学习**内容，孩子课堂表现**,孩子在**知识上掌握的不错，能够举一反三，但是在**方面还需要加强，针对孩子这种情况，给孩子布置了**作业，麻烦您帮忙在家督促孩子完成。 一 服务质量—课后回访 5、回访注意事项 1）动之以情，晓之以理传达内容信息 2）及时捕捉家长意见，记录，解决，进一步跟踪 3）规避家长反感之处，及时调整沟通方式 4）适时把控回访时间，做回访的主导者 5）围绕学生及家长两方 二 服务质量—家长会 1、家长会目的 1）.主要目的——提高服务质量，增强满意度 2）.核心目标——加科加课直至续费 二 服务质量—家长会 2、家长会成员： 任课教师、班主任、家长、教学主管 3、家长会工具： 家长会记录表、教学计划、学习资料、历年中高考分数线。 二 服务质量—家长会 4、家长会分类 1）.学校考前考后家长会 2）.成绩提升不明显家长会 3）.学习成绩提升明显家长会 4）.为短单转化做铺垫家长会 5）.为小班转一对一做铺垫家长会 6）.初高三全日制家长会 7）.小升初家长会（4---6年级） 8）.学校开完家长会后的家长会 9）.家长投诉不满意的家长会 10）.加课、加科的家长会 11.亲子关系的家长会 二 服务质量—家长会 5、家长会主题 共通处：话语温和，姿态端正，介绍简洁，主题明确 1）.侧重学生表现：学生表现的意义对学习的影响，三方监督，学生自我认知 2）.侧重学生成绩：试卷分析，教学计划跟进调整，三方监督 3）.侧重学生加课加科：科目难度加大，对小升初及中高考的影响 4）.侧重续费铺垫：课堂表现，学生优缺点，解决方案，教学及学习计划调整 5）.侧重满意度：探知原因，各个击破 6）.侧重家庭教育亲子关系：现状明了，换位思考 三 服务质量—VIP群 1、设立目的 1）便于监督及沟通 2）加强粘合度，提高服务质量 三 服务质量—VIP群 2、设立要求 1）群成员：校长、教学主管、学管主管、班主任、任课老师及家长 2）群内容：课堂反馈、学生表现等等 3）回复时间：秒回 三 服务质量—VIP群 3、反馈原则 1）实事求是，说明学生情况（在做好服务的基础上） 2）针对学生问题给出解决方案 3）情感维系穿插在学习内容反馈中 4）及时反馈，特殊情况需在群里跟家长说明 5）群内成员协同做好互动 三 服务质量—VIP群 4、具体反馈内容 1）课堂反馈 2）学生表现 3）学习类文章链接、亲子类链接 4）学习年度月度 大事件 5）课表 6）温馨提醒 谢谢！ 王俊敏 服务到位，质量到家，业绩到来！