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菏泽正通13年5月份客服工作总结考核
菏泽正通13年5 月份客服工作总结
2013-5
5 月份3DC 回访数据总体概况分析—回访成功率
1200 100%
1046 1036 1043
996 993
1000
858
800
600
994 897 993 949 932
400 815
200
0 90%
2012
年12 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
月
实际接车台次 1046 1036 858 1043 996 993
成功回访台次 994 897 815 993 949 932
回访成功率 95% 96% 95% 95% 95% 94%
分析：本月入场台次993台，成功回访932台，回访成功率94%；回访成功率比上月下滑一个百
分点；一方面要求服务顾问及时更新DMS系统送修人客户信息，确保客户信息准确；另一方面，服
务顾问交车时提醒客户3DC回访事宜，确定合理回访时间，增加回访成功率；再者切实解决客户提出
的合理问题积极采纳客户提出的合理建议和意见，减少拒绝客户数量。
3DC 回访数据分析—未成功回访客户简要
5 月服务顾问接车回访失败简要
每月累计不成功数统计分析
61
54
服务顾问 张素丽 王利蒙 陈婷 张鲁杰 武敏娜 冯巧杰
52
回访不成功 52
9 11 13 8 13 15
数 50
50 49
事故车服务顾问
48 47
46
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