红色旅游景区服务质量对游客满意度地影响的研究.pdf

3.1 研究对象概况20 3.2 研究模型21 3.3 研究假设22 3.4 问卷设计与调研预试22 3.4.1 问卷设计22 3.4.2 问卷的操作性定义25 3.4.3 问卷调查25 第4 章 数据资料分析27 4.1 游客基本资料分析27 4.2 问卷因子分析和信度分析28 4.2.1 因子分析28 4.2.2 信度分析30 4.3 期望服务水平和实际绩效的差异分析32 4.4 基于人口统计变量的差异分析34 4.4.1 基于性别的差异分析34 4.4.2 基于年龄的差异分析34 4.4.3 基于学历的差异分析35 4.4.4 基于职业的差异分析36 4.4.5 基于来红色旅游景区次数的差异分析38 4.5 服务质量对游客满意度的影响分析38 4.5.1 游客感知服务绩效对游客满意度的影响38 4.5.2 游客感知服务质量对游客满意度的影响39 第5 章 研究结论与讨论41 5.1 研究结果讨论41 5.1.1 因子分析结果讨论41 5.1.2 期望服务与感知服务绩效差异分析结果讨论43 5.1.3 基于人口统计变量的差异分析结果讨论43 5.1.4 服务质量与游客满意度分析结果讨论44 5.2 研究结论44 第6 章 管理建议46 6.1 优先改善游客期望和感知差距较大的项目46 6.2 分清主次，根据各维度重要性，抓重点提高服务质量46 6.3 加强游客期望管理，避免过度的承诺，防止人为提高游客的期望47 6.4 个性化解说红色旅游资源47 VII 6.5 开展体验式活动47 6.6 加强服务人员的服务质量管理48 6.6.1 加强服务质量教育与培训48 6.6.2 完善激励机制49 6.7 加强服务质量标准化管理49 6.8 完善游客投诉服务50 结束语51 参考文献52 致 谢56 附录A ：调查问卷57 附录B ：攻读硕士学位期间的主要学术成果59 VIII 第1 章 引言 1.1 研究背景 2007 年，我国旅游总收入达到1.09 万亿元，相当于全国GDP 的4.42% ，旅 游业已经成为我国经济发展的支柱性产业之一，作为旅游活动的空间载体和核 心，旅游景区是旅游系统中的重要组成部分，也是推动旅游者出游的主要因素。 随着服务经济时代的到来，服务质量理念迅速扩展到各个领域。服务质量是服务 组织的生命线，是服务业发展的核心，是服务管理的重要组成内容。在服务经济 时代，顾客追求的产品和服务不再停留在物美价廉的层次，而是越来越关注服务 质量。根据1988 年对欧洲、南美洲和日本的3300 多个经理人的调查报告，接近 [1] 80%的被调查者认为服务质量是企业在未来竞争中取胜的重要因素 。景区服务 质量是以其拥有的设施、设备和资源为依托，为游客提供的服务在使用价值上适 合和满足游客物质和精神需要的过程，因而景区服务质量既包括有形产品的质量 也包括无形产品的质量。旅游景区服务质量的优劣，不但取决于旅游景区是否为 游客提供了符合标准的服务，而且取决于游客在旅游活动过程中实际感知的服务 是否超过了出游前预期服务。游客在旅游活动过程中实际感知到的旅游服务，除 了旅游资源本身的品味、服务设施的完备程度