华夏航空公司航空服务质量调查.doc

Xxxxxxxxxxxx 毕业调研报告 题目：对华夏航空公司航空服务质量的调查 一、调研题目： 对华夏航空公司航空服务的调查 二、要求： 1.调研目的 通过本次毕业实习，可以使我们将在校所学的理论知识与实践业务相结合，做到既能加深对理论知识的理解，又能增强解决实际问题的能力，进一步提高实际动手操作能力，并能在今后参加工作后尽快适应工作岗位的要求。 2.调研方法 询问法、观察法、访谈法、实地调查法等方法。 3.调研进度安排 序号 时间段 完成情况进度计划 备注 1 实习第一、二周 了解企业情况，发现问题，确定提纲 2 实习第三周 收集资料，确定题目及提纲 3 实习第四周至十周 撰写报告 4 实习第十一、十三周 修改报告 5 实习第十三至十四周 提交报告，答辩 4.具体要求 （1）不得抄袭或照搬他人文章，如发现，按不及格处理； （2）毕业调研报告中包括目录、正文、参考文献等内容； （3）字数不少于6000字； （4）毕业调研报告经指导教师同意后方可定稿。未按时提交提纲、初稿者，成绩降等； （5）实习期间每个学生要认真填写实习日记，完成实习内容； （6）毕业调研报告要有实习指导教师评语； （7）社会实践鉴定表要有实践指导教师评语和实习单位盖章。 指导教师（签字）： 年 月 日 摘　　　要 华夏航空公司是我国唯一一家专注于支线航空的民航公司。目前，我国民航公司林立，行业内相互竞争巨大，此外，作为支线航空还面临着与火车、汽运等交通运输方式的竞争。航空的服务质量是旅客选择航空公司的主要考虑因素。因此调查航空服务质量对提高我国民航服务质量，改善服务品质，有着重要的作用。本文从空乘服务、地面和到站服务以及旅客满意度三大方面对华夏航空公司的服务质量现状进行了调查研究。结果表明，华夏航空公司的总体服务质量较高，但在准点率、空乘人员的沟通能力、餐饮质量、票务等方面仍需提高。通过调研，提出了如何提高华夏航空公司服务质量的措施。 关键词：华夏航空公司 服务质量 调查 目 录 一、绪论 1 （一）调查的背景与问题的提出 1 （二）华夏航空公司简介 2 二、华夏航空公司航空服务质量现状分析 3 （一）空乘服务质量现状 3 （二）地面服务与到站服务质量 5 （三）旅客满意度调查 6 三、华夏航空公司服务中的问题及原因分析 7 （一）准点率较低 8 （二）沟通能力较差 8 （三）票务管理力度不足 9 （四）餐饮服务质量不佳 9 四、华夏航空公司改进服务质量的方法与建议 9 （一）提高准点率 9 （二）加大对服务人员的培训力度提高沟通能力 10 （三）优化管理解决票务问题 10 （四）提高餐饮服务质量 11 结论 12 参考文献 13 致谢 14 一、绪论 （一）调查的背景与问题的提出 1．调查背景 民用航空，广义上讲是指使用各类航空器从事除了国防、警察和海关等国家航空活动以外的所有航空活动。它与航空制造业不同，如何有效的使用航空器是它的特点。民用航空包含以下三大部分：政府部门、民航企业、民航机场。二十世纪五十年代以来，民用航空的服务范围不断扩大，逐渐成为了一个国家的重要经济部门。因此一个国家民航业的发展水平是其综合经济实力和综合国力的象征。 二十一世纪以来，中国的民航业环境已经发生了翻天覆地的变化。随着三大航空集团组织的成立，中国民用航空业的开启了一个新的时代。我国民航运输总周转量在世界上的排名已由1978年的第37位上升到第6位。 2．问题的提出 随着我国的整体经济实力提升，民航企业之间的竞争已经不单单只是航空飞机数量、运输客流量的竞争，更是航空服务质量的竞争。根据2009年国际民航组织公布的调查数据，我国民航整体服务质量在世界上排名第50位，处于一个中下的水平。因此，研究航空公司服务的质量水平，对于我提高我国民用航空公司服务水平，提高综合竞争力乃至提高我国的综合经济国力都具有非常重要的现实意义。本文的调查重点在于调查我实习的一家民航企业—华夏航空公司的航空服务质量，为提高该民航企业航空质量提供一定的指导意义。 （二）华夏航空公司简介 华夏航空有限公司（简称华夏航空）是中国第一家专门从事支线航空客货运输的航空公司。2006年正式成立，同年9月实现首飞贵阳龙洞堡国际机场、大连周水机场、呼和浩特白塔国际机场、西安咸阳国际机场设有基地。 华夏航空CRJ900NG飞机为主力运营机型世界第三大飞机制造商加拿大庞巴迪宇航公司生产，截止2016年，机队规模达22架。预计2018年，华夏航空将拥有飞机54架。开通航线50余条，航点60余个，其中支线航线和独飞航线比例超过90%。 “一通达天下”品牌口号。公司成立十