服务业品质手册制作要领.pptVIP

* * 因應作法 1.??? 鑑別建立適合組織所用的品質管理系統及其中所需的作業流程，相關監測方法及資源 2.??? .組織應能鑑別管制組織外部所來的作業流程，才加以採用 * 註1：出現在本國際標準內的用詞 〝書面程序〞，是指要〞建立、文書化、實施和維持〞此程序。 註2：每個組織的品質管理系統文件的程度可能有別於另一個組織，可歸因於： a) 組織的規模及作業的型態； b) 流程的複雜性及其相互作用； c) 人員的能力。 註3：文件可以是任何格式或形式的媒體。 因應作法： 1、? 與組織品質管理系統相關的文件均須納入管理，包含品質手冊、程序書、指導書、標準書及記錄等 文件及記錄之範圍與本質及其表述方式應適合組織需求。 4.2.2品質手冊 組織應建立和維持一份品質手冊。此品質手冊包括以下： a) 品質管理系統的範圍，包含任何刪除範圍的細節及理由(見1.2)； b) 為品質管理系統而建立的書面程序或其參考引用； c) 敘述品質管理系統內流程間的相互關係。 因應作法： 制訂品質手冊內含政策、品質管理系統文件架構、組織架構作業活動的品質方面管理重點等事項 ? * 因應作法： 制訂品質手冊內含政策、品質管理系統文件架構、組織架構作業活動的品質方面管理重點等事項 ? * 因應作法： 1.建立文件制定. 修定. 作廢之管制，文件發行之前應經過審核 2.建立文件總覽表表示最新版本狀況 3.文件分為管制類與非管制類 4.作廢文件應迅速從分發單位或使用地點移開；因法律或知識目的而保存之舊版文件不一定要銷毀但必須予以識別以免誤用 5.電子媒體、外來文件亦應納入管制 * 因應作法： 1.制訂程序書管制品質記錄 : 鑑別. 蒐集. 索引. 取用. 歸檔. 儲存與處置品質記錄，以易讀、易調閱為原則 2.應規定各項品質記錄之保存期限並保存在適切之環境, 避免損壞. 變質及遺失 3..注意電子媒體的備份、防毒作業，避免消磁、損毀等事件 * * * * 公司資料簡介 撰寫公司資料可以包含以下內容： 1.公司歷史沿革 2.公司歷年獲獎或值得表揚之事蹟 3.公司規模 4.公司服務內容提列 5.公司服務主要對象 公司服務理念、願景與目標 結合品質管理、以客戶為主的服務理念，對服務品質的要求等（條文5.2）。 公司提供服務的各項未來規劃藍圖、執行策略以及檢討的管理機制等（條文5.3）。 公司的品質政策與達成品質政策有效性的承諾（條文5.3）。 公司對於服務目標的設定（條文5.4.1）。 品質政策應有最高管理階層的簽署。 品質手冊管理範圍界定 在本項內容中必須詳細說明公司品質管理系統中管制的服務範圍與服務項目。 （條文4.2.2(a) ） 如有排除的章節必須在手冊中宣告，並說明排除的理由。（必須符合ISO9001品質管理系統1.2之要求及條文4.2.2(a)的規定）。 一般可接受排除之項目多為條文7.3及7.5.2之規範，其餘章節多為不可排除之項目。 品質手冊名詞定義與說明 對於在公司品質手冊中會出現的專有名詞或行業術語請在本項內容中定義說明。 如作業流程有專有特定名稱時，也必須於本項內容定義說明。 品質手冊權責界定與管理 規範品質手冊製作、審查、核准的權責。 規範手冊內容變更、再審查、再核准之權責。 品質手冊的管理方式。 以上規範必須符合條文4.2.3文件管制之精神。 品質手冊權責界定與管理 在品質手冊必須呈現公司組織架構圖。必要時各單位職掌說明文件應予完整建立。 （條文5.5.1） 明訂組織架構有助於後續作業流程權責單位的指派。 管理代表的權責可以在品質手冊中宣告。 系統流程架構規劃 鑑別所有與公司服務品質相關的作業流程，包含直接與間接之流程及外包之流程（條文4.1）。 建置條文與程序文件對照表，確保國際標準條文所要求之事項，皆有相對應之程序加以規範。 明訂品質系統文件架構，並說明每一階層文件類型。 ISO 9001品質文件化架構 手冊 WHAT 程序文件 WHAT,WHEN, WHERE, WHO,HOW 指導書/作業標準 HOW 表單、紀錄 EVIDENCE 品質政策、目標及系統規劃的訂定 部門間品質作業流程的規範 部門內品質活動／作業的標準 (SOP、SIP) 記錄品質系統運作的結果 系統流程架構規劃 建置條文與作業流程對照表，可與程序文件對照表整合，以利驗證機構或稽核人員明確瞭解公司的標準服務流程、對應的程序文件以及符合的國際標準。 PDCA模式—品質手冊建置主軸 輸出 管理