x物业公司ISO9000(ISO14000)管理手册.doc

xxxx物业管理标准 GBA00A01-2001 ISO9000和ISO14000质量环境管理体系 管 理 手 册 xxxx物业发布 第一层次 管理手册 总则 第一节 前言 第二节 物业简介 第三节 手册使用 第二章 质量/环境方针 第三章 体系策划 第一节 管理职责 第二节 管理体系 第三节 环境因素 第四节 法律与其它要求 第五节 目标、指标和管理方案 第四章 过程管理 第一节 顾客要求的评审 第二节 能力、意识、培训控制 第三节 交流 第四节 文件控制 第五章 监测、分析和改进 第一节 监视和测量 第二节 不合格控制 第三节 内部审核 第四节 记录和资料分析 第一章 总 则 前 言 xxxx物业筹建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土动工，一九八七年一月二十一日投入试营业，同年五月一日正式营业。 物业设有行政办公室、保安部、工程部、财务部、人事培训部、采购部、销售公关部和质量环境监督小组。现有职工300多人，绝大多数职工具有大专以上文化水平，技术岗位均持证上岗。 自开业以来,集团标准化、规范化管理的基础上，融入了适合当地特点的管理理念和个性化的服务特色，使管理水平和服务水平有了进一步的提高；多年来，物业以其良好的管理和优质的服务在国内外市场上赢得了众多顾客的信赖，取得了良好的经济效益和社会效益。 物业非常重视人才的培养，有着一套完整的培训管理制度和人才激励机制；员工除了在物业享有很多学习、晋升的机会之外，物业每年还有计划地安排员工参加培训；高素质的业务管理人才的培养和运用，使xxxx物业的服务质量一直维持在较高水平，同时也为实现企业可持续性发展储备了宝贵的财富。 二ОО一年二月，为了进一步完善企业的管理制度，持续改进服务质量，提高市场竞争力，扩大企业的知名度，物业从市场战略的眼光出发，导入ISO9000和ISO14000质量环境管理体系。这是物业管理层在探索科学管理过程中的一次重大决策，它首先实现环境目标和经济目标的统一，把物业自身的发展跟人类的共同发展联系在一起。到本手册编制之前，经过多次宣传、发动和培训和全体编写人员的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。该文件全面涉及物业管理体系的具体要求和规范，体现了以顾客为中心的原则，经过反复地补充、修改后，投入试运行。我们相信该程序文件的有效运行能充分发挥各部门的组织和职能作用，使物业的管理更科学、更严谨、更有效，同时通过合理的资源配置，使产品或服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防、减少和消除质量缺陷，减少环境污染、达到节能降耗的目的，从而保证质量环境方针、目标、指标的实现，促进企业和环境的共同、协调发展。 xxxx物业全体职工在ISO9000和ISO14000质量环境管理体系的指导下，遵照法律法规,以人为本，发扬奉献、拼搏、开拓、实干的企业精神，加强培训力度，扩大销售，抓好企业文化和人才队伍思想素质建设，增强企业的凝聚力，持续改善服务质量，倡导环保和资源的合理利用，不断提高环保绩效，努力营造温馨舒适的环境空间，保证顾客的需求,从而为物业获得更高的经济效益和社会效益作出不懈的努力。 物业简介 饱览xxxx美景，尽享家的温謦。物业座落xxxx市市中心，位置优越，交通便利。距xxxx两江国际机场约30公里，距市内风景如画的景点区仅1至三公里。物业位于美丽的榕湖之畔，环境优雅怡人，美景尽收眼底。训练有素的员工能令您在这“家一样的感觉”的氛围中倍受卓越可亲的服务。 物业设有各类展览会、大小型会议、宴会和鸡尾酒会的理想地点。现代办公设备齐全的商务中心，则是上商务客人理想的办公场所。 地址： 邮编： 电话： 传真： E-MAIL： 网址: 第三节 手册使用 1.手册基本内容和作用： 管理的科学化程度直接影响到企业形象、服务质量、市场占有率等。必须依据科学的标准化管理体系作为保证。ISO9000/ISO14000体系的实施，标志着我们的管理已经进入了标准化、法制化和国际化阶段。 管理手册对IS