无缝运营：整合运营提供不间断顾客体验.pdf

无缝运营： 整合运营 提供不间断顾客体验 目录 概览 1 迈向无缝零售 2 向未来演进 3 顾客体验即是一切 4 团队间的传统渠道隔阂已不复存在 8 店员和门店的新角色 10 弹性供应链革命 12 新现状的衡量标准 14 付诸行动 15 前景展望 16 联系方式 17 尾注 17 无缝运营1 欢迎光临 营 零售业未来 业中 五年的变化将胜 于过去50年。 要跟上时代变化，零售商必须不断发展。他 们需要向整合零售企业转型，以便为不间断的消 费者提供无缝购物体验。 如今的不间断消费者（non-stop 作为埃森哲无缝零售系列的一个 customer）使用网络、四处奔走、出入门 组成部分，本观点报告阐释了这一转型 店，并且通过微博、微信、等社交网络 过程中的无缝运营层面。在未来，零售 保持联系。这些顾客拥有的工具比以往 商需要和消费者紧密联系在一起。通过 任何时候都要多。他们通过这些不断 在市场营销、商品推销、供应链和渠道 涌现的新工具来了解产品信息、对比价 团队等方面重塑运营模式。通过新途径 格和搜集观点。同时，这些顾客希望以 将孤立的功能和角色连接起来。 更低的价格享受相关联的购物体验。 零售商该通过怎样的内部重组才 埃森哲在对来自8个国家的6000名 能满足消费者日益提高的要求，同时又 消费者的调查中发现，大部分受访者认 不会增加成本和复杂性？要成为无缝零 为零售商提高购物体验的首要任务是 售商没有一招通行的指南，潜在的回报 1 将实体店、网络和移动端整合在一起。 十分可观，而无为的风险也同样巨大。 调查数据显示，消费者在实体店购物时 希望得到满足的最基本要求为：正确的 产品、合理的价格和轻松的购物体验。 要想吸引这些顾客，并且在纷繁复 杂、瞬息万变、竞争激烈的环境中取得 成功，零售商必须依照这些要求改变经 营策略。他们必须成为无缝零售商（见 2 本页背面的“迈向无缝零售”章节）。 2 无缝运营 迈向无缝零售