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中国移动富阳分公司桂花西路营业厅 争创“省级巾帼文明岗” 一、创建岗简介 桂花西路营业厅是中国移动富阳分公司的对外营业主厅，占地面积535M2，设有终端销售区、自助体验区、综合业务受理区和全球通俱乐部等功能区域，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大自主品牌，2009年正式进入全业务运营时代，从专营移动语音、数据增值业务、IP电话和多媒体等移动通信领域转向集移动通讯、固话、宽带和互联网等信息一体化的全业务领域。 桂花西路营业厅目前在岗员工32人，均为大专以上学历，女性员工占80%，其中党员3人，团员29人，平均年龄不足25岁。作为公司对外形象宣传的主要窗口，营业厅日平均接待用户400-450人，月均受理业务量12000笔，是公司12个营业厅中最忙也是深受客户好评的营业窗口。 至今，桂花西路营业厅目前秉承“金牌服务、满意100”服务理念，相继获得了“富阳市优秀巾帼文明岗”、“杭州市巾帼文明岗”、“杭州市青年文明号”、“浙江省青年文明号”、“浙江省工人先锋号”等一系列荣誉。 二、创建工作落实 1、组建领导小组和活动小组，健全争创组织体系 为巩固营业厅已获得的“富阳市优秀巾帼文明岗”、“杭州市巾帼文明岗”等创建成果，确保“省级巾帼文明岗”的创建活动积极有序地开展，经公司管理层研究决定，特成立中国移动富阳分公司桂花西路营业厅“省级巾帼文明岗”创建领导小组和活动小组，组织架构如下： 领导小组 组长：何建中 副组长：洪光华、徐啸瀚 组员：阎晓、朱雁、董建荣 领导小组的主要职责：制定公司开展巾帼文明岗创建的总体目标及任务,及时了解创建工作进展情况,研究创建过程中重点难点问题,全面指导创建工作的开展。负责对外联系沟通、对内组织协调，及时落实各项创建工作的开展。 活动小组 组长：许晓春 副组长：黄丽、何玲 组员：钱祺、章伊伊、郑佳、何燕春、楼瑜、汪英等32人 活动小组的主要职责：起草巾帼文明岗的申报、汇报及相关材料。完成对各类创建资料的收集、归类整理工作，并按照省级巾帼文明岗创建标准，组织对内进行督导检查。组织开展创建工作的对内和对外宣传。 2、制定创建方案，统一全员思想 从09年开始，富阳移动桂花西路营业厅就开始着手准备“省级巾帼文明岗”荣誉争创工作，制定荣誉争创目标，并及时上报给公司企业文化建设办公室，同时在内部召集全员进行创建计划讨论，统一全员思想。今年的具体创建计划是： 1-3月：确立荣誉争创目标，召集全员讨论年度创建计划，做好争创申报工作，确定本岗对厅内客户的“八项服务承诺”和创建省级巾帼文明岗的LOGO设计；3月落实开展学雷锋、消费者服务日现场服务等社会公益活动； 4-6月：召开“巾帼文明岗一季度成果展示会”，并确定二季度的创建工作布置； 7—9月：迎接上级公司组织的半年度创建工作开展情况检查和评估工作，并对半年度弱项进行分析整改，同时确定三季度创建工作的方向； 10月做好创建材料的整理，健全争创台帐，开展阶段性成果小结，迎接省级巾帼文明岗的年度检查和评估。 3、制定考核评价制度，完善奖惩制度 营业厅的员工考核评价制度分公司生产经营业绩和班组文化建设两大块，生产经营业绩是根据公司的“品质100”考核体系制定的，着重从重点工作、业务技能考试、客户服务质量三方面进行综合考评，每个营业员的月度和季度绩效工资和奖金与此挂钩。 表1.1 桂花西路营业厅员工考核权重 桂花西路营业厅 考核内容 月度考核权重 季度考核权重 年度考核权重 重点工作 50% 50% 40% 技能考试 10% 10% 20% 服务质量 40% 40% 40% 除了生产经营考核体系外，为了更好的激励员工，促使员工积极主动地参与营业厅的文明争创活动、助推班组文化建设和精神文明建设，桂花西路营业厅自行设立了《品质班组建设奖惩细则》，通过细则中的积分积累，员工可以利用所得积分兑换休息天、小礼品、部分重点工作数量等等，以此来激励员工，提高员工的工作积极性和创建工作的顺利开展。具体标准如下： 表1.2 《品质班组建设奖惩细则》 奖惩细则 加减分 奖惩细则 加减分 参加志愿者活动 +3分/次 年度优秀员工 +20/次 参加工会活动 +1/次 年度十佳营业员 +20/次 收到客户表扬 +3/次 劳动竞赛得奖 +（2-5）分/次 岗位技能达标 +2/次 客户投诉 -5分/次 业务能手得奖 +（2-5）分/次 考试不合格 -5分/次 季度先进员工 +10分/次 迟到或早退 -3分/次 月度服务明星 +3/次 安全生产检查 -5分/次 季度服务明星 +5/次 “6S”检查 -（2-5）分/次 4、做好争创氛围布置，提升内外知晓度 为了第一时间让全员和外部客户知晓营业厅争创省级巾帼文明岗荣誉活动，营业厅自行设计了LOGO，并将争创活动布置显性化，对外公布