基于模糊层次分析法的快递企业顾客满意度评价研究.pdfVIP

杨浩雄，等：基于模糊层次分析法的快递企业顾客满意度评价研究 技术与方法 doi：lO．3969~．issn．1005—152X．2013．11．037 基于模糊层次分析法的快递企业 顾客满意度评价研究 杨浩雄，程红晶，贾衍慧，何明珂 (北京工商大学 商学院，北京 100048) [摘 要】构建了快递企业顾客满意度评价指标体系，并在此基础上采用模糊层次分析法 ，引入三角模糊数，对中国邮政EMS 和顺丰速运的顾客满意度进行了调查和分析，为快递企业提高顾客满意度提供决策依据。该方法可以对快递企业以及其他第三 方物流企业的顾客满意度进行合理评价，具有很强的现实意义。 关【键词】快递企业 ；顾客满意度；模糊层次分析 【中图分类号]F252．24 [文献标识码JA [文章编号]1005—152X(2013)11-Oll5一O4 StudyonEvaluationofCustomerSatisfactionofExpressEnterprisesBasedonFuzzyAHP YangHaoxiong，ChengHongjing，JiaYanhui，HeMingke (BusinessSchool，BeijingUniversityofBusiness＆Industry，Beijing100048，China) Abstract：Inthispaper，webuiltthecustomersatisfactionevaluationindexsystem ofexpressenterprises，onsuchbasisadoptedfuzzy AHP，introducedthetriangularfuzzynumberandanalyzedthecustomersatisfactionofChinaPostEMSandSFExpress． Keywords：expressenterprise；customersatisfaction；fuzzyAHP 意度研究》中根据物流服务的特殊性，建立了第三方物流企业 1 引言 顾客满意度理论模型，并在此基础上提出了物流服务持续改 进理论。赵家胤 在 基《于模糊层次分析法的电子商务服务满 顾客满意的思想和观念早在20世纪50年代就受到世人 意度评估方法》中，针对 目前发展迅速的电子商务满意度做了 的认识和关注。学者们对顾客满意的认识大都围绕着 “期望 一 一 些分析研究，通过构建电子商务网站满意度评估的层次结 差异”范式，这一范式的基本内涵是顾客期望形成了一个可以 构模型，运用模糊层次分析法计算各指标，然后对顾客满意度 对产品、服务进行比较、判断的参照点。顾客满意作为一种主 做出科学定量的综合评价。许国兵，张文杰 在 《基于网络层次 观的感觉被感知，描述了顾客某一特定购买后期望得到满足 分析法的物流外包满意度评价方法研究》中从物流外包企业 的程度。 的角度出发，从顾客满意度的视角，提出了基于顾客满意度指 关于顾客满意度的研究在我国刚刚起步，研究成果还很 数模型的物流外包满意度评价指标体系，构建了基于网络层 少，在研究方法上，由于顾客满意反映的是顾客在消费完产品 次分析法的物流外包满意度评价方法。息志芳，刘建光 在 第《 或服务之后的心理状态和 自我感觉 ，具有很强的主观性和模 三方物流顾客满意度的模糊综合评价分析》中，运用模糊综合 糊性，所以在测评 中主要应用的是基于模糊层次分析法的定