论图书馆服务的评价标准.pdfVIP

第22卷 第89期 高 校 图 书 馆 工 作 2002年第3期 【专题探讨】 论图书馆服务的评价标准 ●汪永福 王华伟 (武汉理工大学武汉430o0o) [摘 要]本文从图书馆的作用及服务目标入手，引入 “顾客满意”管理理 念，以满足用户需求为基础，提出了图书馆服务的评价标准。 [关键词]图书馆服务 评价标准 顾客满意 1 图书馆的作用与服务目标 满意程度为重点。我们知道，用户即读者来 图书馆的作用是收集、整理并加工与特 到图书馆，总是带着一定的期望而来接受图 定用户群 (实际的或潜在的)兴趣相关的文 书馆的服务的，那么，读者对图书馆的评价 献资料，同时采用各种方法组织及显示这些 就会根据自己的期望，评估服务的绩效：即 资料，主动地将它们提供给用户。图书馆是 绩效大于期望，就会很满意；绩效符合期望， 各个要素组成的一个系统，也是社会系统的