50个质量管理妙方.docVIP

50个全面优质管理的妙方 第1部分 在质量管理中担负起个人的职责 妙方1：努力争取不断的改进 妙方2：信守承诺 妙方3：制订每日“工作事项”表 妙方4：礼貌的接受他人的帮助 妙方5：当需要领导者时挺身而出 妙方6：为自己制订“优秀”的标准 妙方7：成为“解决之道”的一部分 妙方8：敢于承认自己的错误 妙方9：在小组工作中发挥自己的作用 妙方10：学会说“对不起” 妙方11：每天都学点儿新东西 妙方12：追求零瑕疵 妙方13：鼓舞士气 妙方14：赢得信任 妙方15：提建议 妙方16：在失败和错误中寻找机遇 妙方17：把别人对自己意见的修订视为他们对此的关心 妙方18：不要说闲话或散布谣言 第2部分 提高协同作用，增进努力程度 妙方19：了解组织的使命 妙方20：了解小组的目标 妙方21：准时开始和结束会议 妙方22：处事严格、待人宽容 妙方23：为“自由争论”做好准备 妙方24：帮助小组达成一致 妙方25：赞赏小组多元化 妙方26：找出一种能够有效解决问题的方法 妙方27：庆祝所取得的成功 妙方28：提开放性的问题 妙方29：帮小组分忧 妙方30：共提问题，共享妙计 妙方31：把“行动中的自我”作为动力 妙方32：忽视抱怨 妙方33：有礼貌的倾听所有小组成员的谈话 妙方34：尊重其他小组成员的感受 妙方35：实践“行重于言” 妙方36：为每个问题至少再找出一种解决方案 第3部分 重视顾客和服务 妙方37：明确“顾客”这一概念 妙方38：分享你的专长 妙方39：自己做判断 妙方40：分清“职业”与“工作” 妙方41：记住人人都有顾客，人人都是顾客 妙方42：建立友善的关系 妙方43：在时间紧迫时伸出援手 妙方44：主动倾听顾客的意见 妙方45：称呼顾客的名字 妙方46：主动处理顾客投诉 妙方47：奖励顾客的惠顾 妙方48：及时处理问题 妙方49：充分利用电话联系 妙方50：信守承诺 案例分析 案例1：行动中的自我不满 案例2：信守承诺 案例3：“备选方案”提供另一次机会 案例4：把自己的长项教给别人 案例5：迎接改变所带来的挑战 案例6：你们组织的情况 第一部分 在质量管理中担负起个人的职责 妙 方 努力争取不断的改进 1 《摆脱》（out of the crisis）危机的作者，同时也是全面质量管理运动之父的爱德华·戴明(Edwads Deming)博士将质量定义为追求不断的改进，这应当成为组织的经营之道。美国之所以在全球市场上失去了霸主地位，部分原因可能就在于它太满足于现状了。美国认为已经达到了能力极限，再没有发展的余地了。 卓越 （无论是全国的努力、 公司竞争、体育竞技 还是个人目标） 都来自于对改进的 不懈追求。 想一想不断的改进对我们生活的影响。20世纪50年代，小儿麻痹症每年夺走数以千计儿童的生命使其致残。如果医学研究人员尝试了一种治疗方法并发现其无效之后就放弃努力将会发生什么后果？再想想“人类登月”计划。如果美国国家航空及太空总署(NASA)的工程师当时满足于“足够好的”计算结果，那么宇航员们实际登月的机会又有多大？再假设，美国不愿不断地努力直至其达到理想状态，那么苏联等其他国家是不是会很乐意去做这些工作？ 将你的工作设想成具有如此重要或处于如此竞争激烈的环境中可能很难，但是当今的市场全球不前，坐视化对不断的改进提出了刻不容缓的要求。美国公司的经营在20世纪70年代和80年代停滞其他国家的竞争对手吞食自己的市场，这些竞争对手乐于将同样的工作做得更好一点、更有效率一些，对客户给予更多的关注。 戴明博士疾呼：“根本没有足够好的质量这回事。”当你达到了产品或服务的某个满意点时，就正是争取下一次改进的开始。 对质量追求的检验 你上一次改进产品或服务质 量是在什么时候？ 你认为下一次必须采取的改