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《谈判与推销模拟实验》资料准备（模板） 实验二：顾客异议处理实训 一、实验目的与实验方法说明 本次实验主要通过自行了解顾客异议的定义，内容，类型，以及处理方法，来深刻的了解和掌握什么是顾客异议以及在实际的销售过程中怎样能够很好的处理顾客异议使得消费者满意，从而促进销售的成功。本次实验用是用文献搜寻法，案例总结演示法，视频学习法等来充分了解顾客异议的。① 二、实验理论概述 （一）常见顾客异议类型、根源 顾客异议又叫推销障碍，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。在实际推销过程中，推销人员会经常遇到：对不起，我很忙、对不起，我没时间、对不起，我没兴趣、价格太贵了、质量能保证吗? 等被顾客用来作为拒绝购买推销品的问题，这就是顾客异议。② 顾客异议的根源 （一）来自顾客主观和客观的原因 1、顾客的消费偏见和习惯。 2、顾客未发现自己的需求。 3、顾客的支付能力。 4、顾客的自我表现。 5、顾客有固定品牌的产品在使用，或固定的采购渠道。 6、顾客的私利与社会不正之风。 7、顾客的偶然因素，如顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。 。 8、顾客的其他原因（难以接受变化、周围人的压力。） （二）来自销售员的原因 1、销售员素质不高，如举止态度让顾客反感。 2、销售员形象不佳，不能给人舒服和