九服务业运作计划生产与运作管理.pptVIP

生产与运作管理Production Operation Management 第九章 服务业的运作计划 9.1 服务运作管理的特点 9.2 服务质量及其管理 9.3 人员班次计划 9.4 服务业的控制 9.1 服务运作管理的特点 服务业的类型 服务交付系统管理中的问题及处理 顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作于顾客分离 影响需求类型的策略 固定时间表 使用预约系统 推迟交货 为低峰时的需求提供优惠 处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排 利用钟点工作人员 让顾客自己选择服务水平 利用外单位的设施和设备 雇用多技能员工 顾客自我服务 采用生产线方法 9.2 服务质量及其管理 服务的质量于制造业产品的质量存在很大的差别，服务质量特别时一些无形的服务时无法直接检测的，但事实上每一种服务都应该有一些特征，特别是被服务的顾客对服务有一定的期望，这些期望可以作为比较和选择的标准和依据、 评价服务质量所依据的关键因素 可靠性 响应性 能力 接近程度 移情性 交