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西安市三包规定及客诉处理技巧 培训人：朱云 西安市纺织品、服装类商品质量“三包”规定 第一条??? “三包”范围及期限1、西服、大衣、裘皮服装三包期为六个月。2、羊毛衫及其他服装、床上用品三包期为三个月。3、童装、针织内衣及纺织制品三包期为一个月。4、凡购买100元以上的针纺织品、服装类商品实行“三包卡”制度。 第二条??? 有下列情况之一者，给予更换或退货，不收折旧费不符合国家《消费品使用说明? 纺织品和服装使用说明》规定，标识、号型与实际不符者；左右衣袖、裤腿宽窄、长短不一致、裤缝歪斜、疵点、色差超过标准者;缩水率、染色牢度不符合该产品标准相应等级者;正常使用后，面料严重起球、披裂（拔丝）超出标准要求者；正确洗涤后，粘合衬出现严重起皱、起泡超出标准要求者。 第三条??? 缝线开线，饰件破损、脱落者给予免费修理，不能修理者给予更换或一次性作价处理修理，本市不超过七天，外地不超过一个月，超过时间不能修好者予以更换；三包期内两次修理后，仍不能使用者，给予更换。 第四条??? 符合更换条件，但无同品牌、同型号者予以退货;不愿更换而要求退货者，收取折旧费。 第五条??? 折旧费自购买之日起按售价每日0.2%计算；一次性作价处理者，可视穿着时间，磨损程度，按售价的10%-30%退款。 第六条? 下列情况不实行三包1、超过三包期限的；2、由于使用、洗涤、保管不当造成的划伤、沾色、掉色、缩水、披裂、虫蛀、起毛起球、破损的；3、已标名“处理品”，“等外品”的；4、自行修理或拆动的;5、无有效购物凭证的。 第七条?? 纺织品、服装类商品质量“三包卡”由西安市质量技术监督局统一制作发放。?? 第八条?? 本规定由西安市质量技术监督局负责解释。 西安市鞋类质量三包规定 1、皮质鞋三包期为三个月。配皮鞋、童皮质鞋的三包期为二个月。非皮质鞋的三包期为一个月。 2、从购买之日起：一周内出现帮面裂浆、掉漆、开胶；15天覆膜皮鞋覆膜层裂开；一个月内出现鞋底、帮面断裂者给予退换。三个月内出现鞋底、内网跟、帮面、帮脚断裂、严重泛硝、前帮严重松面、主跟或包头严重变形者给予更换。 3、一个月内出现帮面裂浆、掉漆、明显变色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口开裂、围条断裂者，一次性作价处理；三个月内出现掉跟、断跟、开胶、开线、装饰件损坏或脱落、勾心太软或断裂、鞋内突出钉尖者给予免费修理，第二次出现开胶、开线者，修好后一次性作价处理。 4、符合更换条件不愿更换同品牌同号型，而要求退货者，收取折旧费；无同品牌同号型的给予退货。 5、每次本市修理不超过七天，外地修理不超过一个月，超过时间不能修好者给予退换。 6、折旧费自购买之日起，按原价每日0.4%计算；一次性作价处理者退原价的30%；一周内鞋里明显脱色者退原价的10%。 7、下列情况不实行三包：穿用或保管不当而损坏的；已标明“处理品”、“等外品”的；无购物凭证的；超过三包期限的；自行修理或拆动的。 8、本规定解释权属西安市质量技术监督局 产品质量问题处理方案举例 例：衣服色牢度较差，容易出现少色 夏季的纯棉T恤在穿着后没有及时清洗,由于汗渍会腐蚀衣服，长时间停留会导致衣服在清洗后出现部分少色。 解决方法：1、在售卖时提前告知顾客，在穿着后应立即清洗，避免出现这种情况。 2、棉质的衣服不要浸泡，洗衣粉、洗衣液都有漂白添加剂，长时间浸泡容易导致衣服少色； 3、纯棉的产品在清洗时一定要清透干净，否则会在衣服表面留下洗衣液残留物，导致部分面积变色。 产品质量问题处理方案举例 例：产品穿着使用时起球 有些产品在穿着使用时会出现局部或者整体严重起球的情况。 解决方案： 1、要是整个产品全部起球，且均匀的情况（依照三包规定纺织品三包一个月内给予退换）； 2、部分起球（如肩膀、袖口、衣服下摆处），应提前告知顾客在使用该产品时尽量避免反复摩擦，以免出现起球的情况； 目前在店铺就会有一款裤子AKLE699，腰间很容易起球，该产品在售卖时应提前告知顾客腰间产品的质地及特殊性，避免出现售后客诉的问题。 产品质量问题处理方案举例 例：鞋后跟上部塌陷 货号：ACGG009 都市轻运动系列鞋子，在顾客穿着时后跟护脚处极易塌陷。 解决方案： 1、在顾客试穿时应立即告知请勿直接用力脚踏，应用手配合穿着，以免出现下陷； 2、同时告知该部分均为填充物定型，如果一旦受损不易恢复原状，只要注意穿着方法就可以直接避免该问题； 鞋产品出现该情况的均属于该部位填充物不足造成的，我们应该清楚根源，如有顾客购买应提前告知正确穿着方法，以免出现售后客诉。 当出现产品客诉时我们应当如何处理 切勿直接将客诉移交至上级，以免增加处理难度，减少顾客信服度。